"Progettare la brand experience lungo il customer journey è centrale".

ESPERIENZA DEL CLIENTE Che ruolo svolge l’opinione del cliente nello sviluppo di prodotti e servizi – e come viene valutata? In un’intervista alla rivista «Contact Center Manager», Judith Rott, responsabile della Customer Experience presso TUI, svela quali saranno i temi trattati nel suo intervento allo swiss contact day.DA CLAUDIA GABLERCMM: In nessun altro settore la voce del cliente è così visibile come nell'industria del turismo grazie alle piattaforme di recensioni e ai social media. Quanto sono importanti i clienti nello sviluppo di offerte e servizi?Judith Rott: Un ruolo importante in ogni caso. Vogliamo offrire ai nostri clienti prodotti e servizi personalizzati in base ai loro desideri e alle loro esigenze. Per questo motivo, negli ultimi anni abbiamo sviluppato dei concetti alberghieri propri che si adattano precisamente a gruppi target specifici. I Mondi di Viaggio TUI ne sono un buon esempio: Qui offriamo hotel e viaggi di andata e ritorno adatti ai sette motivi di vacanza più importanti: da chi ama la salute, a chi ama il sole, a chi ama la natura. Coinvolgiamo da vicino i nostri clienti nello sviluppo di queste offerte, e il feedback dei nostri ospiti - sia che lo riceviamo attraverso il nostro sondaggio tra gli ospiti o come reclamo - è anche uno strumento molto importante e gratuito per il controllo della qualità. Possiamo reagire rapidamente a problemi acuti o apportare modifiche a lungo termine al nostro portafoglio prodotti. Negli ultimi anni abbiamo costantemente razionalizzato il nostro portafoglio alberghiero sulla base di questo feedback.CMM: Come fate a raccogliere e analizzare sistematicamente la voce del cliente per migliorarla, su tutti i canali?Judith Rott: Tutti i reclami, indipendentemente dal fatto che siano stati pubblicati su un canale di social media o riferiti personalmente alla guida turistica, vengono archiviati e analizzati in un sistema centrale. Questo ci permette di riconoscere se si tratta di un caso individuale e di decidere se e come intervenire. Analizziamo sistematicamente anche i risultati del sondaggio tra gli ospiti. Come per i commenti sinceri dei nostri ospiti, non solo utilizziamo i dati internamente per migliorare, ma li mettiamo anche a disposizione dei nostri partner. Se, ad esempio, la soddisfazione in hotel scende al di sotto di un certo livello, contattiamo l'albergatore e definiamo insieme a lui le misure da adottare.CMM: Come fate a evocare il famoso sorriso di TUI sui volti dei clienti in tutti i canali?Judith Rott: Una vacanza con TUI è una promessa: alta qualità e servizi eccellenti. Ispirare i nostri clienti è il nostro obiettivo più importante. Oltre alla migliore qualità del prodotto, anche il design dell'esperienza del marchio è un aspetto fondamentale, e questo vale per l'intero percorso del cliente. Ciò significa, tra l'altro, che siamo a disposizione dei nostri ospiti in ogni momento, prima, durante e dopo il viaggio: Dalla consultazione iniziale e dalla prenotazione all'arrivo e all'assistenza in hotel, fino al "arrivederci" e al ritorno a casa. Non importa quale canale l'ospite utilizzi per mettersi in contatto con noi. Questo vale anche per il servizio clienti. Dotando le nostre guide turistiche di un'ampia gamma di competenze, siamo in grado di soddisfare l'80% degli ospiti che presentano un reclamo durante la loro vacanza, e di far tornare il sorriso sui loro volti. relatrice della Giornata del contatto svizzero Judith Rott.