In rete, collaborativo, interfunzionale: il Touchpoint Manager

I gestori di touchpoint aiutano l'azienda a concentrarsi sul cliente. DI ANNE M. SCHÜLLER*In realtà, tutti i reparti aziendali dovrebbero concentrarsi sul benessere del cliente. Ma le gerarchie, il pensiero a silo, l'egoismo di reparto, l'interesse personale e la lotta per la supremazia in termini di potere, influenza, budget e risorse lo impediscono ampiamente. Questo dilemma, insieme a una concezione antiquata della leadership, sono i maggiori freni sulla strada verso il nostro nuovo mondo aziendale. Le aziende sono intrappolate nei loro stessi sistemi. E falliranno non a causa del mercato, ma a causa delle loro strutture. Ecco perché le innovazioni sono urgentemente necessarie prima di tutto all'interno, nell'interazione interna all'azienda. Il networking e la collaborazione sono le chiavi centrali per raggiungere l'obiettivo. Un touchpoint manager sarà molto utile in questo senso. Può diventare il motore decisivo di un cambiamento culturale a livello aziendale.Compiti principali del Touchpoint ManagerIl compito principale del touchpoint manager è quello di consentire un'attenzione al cliente al cento per cento nei touchpoint esterni dell'azienda, ossia i punti di contatto tra prodotti, servizi, dipendenti e clienti. Questo compito è organizzato tra i vari dipartimenti. Il compito ha componenti sia strategiche che operative: nel complesso, si tratta di trasformare l'intera azienda in un'organizzazione in rete e orientata al cliente. Per raggiungere questo obiettivo, la crescita incontrollata e spesso non coordinata dei clienti che si è diffusa nei singoli reparti deve essere prima setacciata e poi rapidamente eliminata. Perché dove ci sono erbacce, non possono crescere belle piante. Si tratta poi di sviluppare e implementare processi di creazione del valore sincronizzati, costantemente incentrati sul cliente, affidabili e redditizi.Difendere gli interessi dei clientiUn touchpoint manager dovrebbe essere il primo e principale punto di contatto con i clienti. Conosce molto bene gli sviluppi rilevanti per il cliente all'esterno e all'interno dell'azienda. È colui che internamente agisce come avvocato del cliente. Prende sempre il loro punto di vista e lo accetta, anche se a volte è scomodo. E sa che, se si vuole percorrere lunghe distanze, occorre denaro paziente. Quando si tratta di decisioni relative ai clienti, ha la prima e l'ultima parola. E ha il diritto di veto. Mette il cuore e l'anima negli interessi dei clienti e coordina tutte le loro preoccupazioni. In questo modo, si assicura anche che l'improduttivo ed egocentrico pensiero a silo tra i reparti, almeno per quanto riguarda la prospettiva del cliente, abbia finalmente fine.Con l'appoggio del capoUn touchpoint manager è un nodo e uno snodo per tutti i touchpoint che rappresenta. Non è quindi una figura marginale, ma è al centro dell'azienda. Poiché ogni reparto, a prescindere dal suo compito principale, è coinvolto anche nelle problematiche del cliente, il touchpoint manager lavora in modo interfunzionale con tutti, a stretto contatto e su un piano di parità. Ha bisogno del sostegno assoluto della direzione, poiché il suo percorso è accidentato e non sempre si fa solo amici. Dopotutto, se si agisce come stakeholder del cliente, si è destinati a scoprire delle lamentele. I suoi ambasciatori interni sono nel middle management. Deve soprattutto conquistarli per portare a termine il suo compito. Con il loro aiuto e il continuo coinvolgimento di tutti i dipendenti, può avviare la necessaria riprogettazione di un mix sostenibile offline-online-mobile-touchpoint.Touchpoint Manager in praticaOra la domanda più interessante: esistono già i touchpoint manager? La risposta è sì, alcuni esistono già. Una di queste è Katharina Büeler. Dal 2010 è responsabile della gestione dei touchpoint presso la Basilese Assicurazioni, insieme a cinque dipendenti, ed è membro del team di gestione. La Basilese, quarta compagnia assicurativa in Svizzera, ha 9000 dipendenti in tutta Europa, 3500 dei quali lavorano presso la sede centrale di Basilea. "Volevamo consapevolmente abbattere le gerarchie e il pensiero a silo", afferma la pioniera, che ha lavorato per 25 anni nel settore delle vendite e ha avuto molte esperienze negative con i clienti. Il punto di partenza del suo approccio è stata la domanda: "Cosa dovrebbero dire i clienti di noi?". Successivamente, sono stati creati e introdotti strumenti e metodi per portare la lente del cliente all'interno dell'azienda, per realizzare un cambiamento culturale e per avviare una riprogettazione sistematica dei punti di contatto.Il libroLe mode manageriali e i metodi di leadership obsoleti devono essere rapidamente abbandonati. Ogni touchpoint, cioè i punti di interazione tra dipendenti e manager di un'organizzazione, deve essere messo alla prova. Servono specialisti delle persone. E i responsabili delle risorse umane devono imparare a vendere. La trasformazione digitale, i nuovi modelli di lavoro e l'afflusso di nativi digitali non lasciano altra scelta alle aziende. La business coach e autrice di bestseller Anne M. Schüller presenta nel suo nuovo libro "Das Touchpoint-Unternehmen - Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt" (L'azienda Touchpoint - Leadership dei dipendenti nel nostro nuovo mondo aziendale) i mezzi, i modi e gli strumenti necessari per padroneggiare il nuovo mondo del lavoro in modo completo, allegro e orientato alla pratica.Das Touchpoint-UnternehmenMitarbeiterführung in unserer neuen BusinessweltGabal, marzo 2014, 368 p., 29,90 EuroISBN: 978-3-86936-550-3www.touchpoint-management.de------------------------*Anne M. Schüller è una pensatrice manageriale, relatrice di conferenze, business coach e autrice di numerosi bestseller. Laureata in economia aziendale, è considerata la principale esperta europea di touchpoint management e gestione aziendale incentrata sul cliente. È una delle relatrici più richieste nel mondo di lingua tedesca. Tiene conferenze e workshop sull'argomento. È ospite di diverse università. La sua clientela comprende l'élite del mondo degli affari. Attualmente, il suo Touchpoint Institute forma anche touchpoint manager certificati.