Actuellement, les salaires et autres frais de personnel représentent 19 millions de dollars pour une cinquantaine d'employés à temps plein. La bande passante nécessaire à la transmission des données coûte à elle seule 2,8 millions de dollars par an.

Signal mise systématiquement sur le cryptage dit "de bout en bout", dans lequel les contenus de la communication ne sont visibles en clair que pour les personnes concernées. C'est pourquoi les messages ne sont stockés temporairement sur les serveurs de l'entreprise que pour la transmission. Cela aussi coûterait déjà 1,3 million de dollars par an.

La technologie de cryptage de Signal est notamment utilisée par le service de chat WhatsApp. Signal n'a pas de but lucratif et est géré par une fondation. Le service souhaite se financer à long terme à l'aide d'une large base de donateurs, écrit Meredith Whittaker, présidente de la fondation, dans le billet de blog. Jusqu'à présent, Signal a bénéficié d'un don de plusieurs millions de la part du cofondateur de WhatsApp, Brian Acton. Il avait reçu une partie des plus de 20 milliards de dollars versés par Facebook pour WhatsApp et était ensuite l'un des cofondateurs de la fondation Signal. (SDA)

Vonage, un fournisseur de solutions de communication en nuage, aide les entreprises à accélérer leur transformation numérique. Dans ce contexte, l'entreprise a publié une nouvelle étude qui montre que les entreprises ont encore des lacunes technologiques qui les empêchent de communiquer de manière pertinente avec leurs clients. Après deux ans de transformation numérique ininterrompue des entreprises, seuls 45 % des consommateurs seraient "très satisfaits" de la manière dont ils peuvent entrer en contact avec les entreprises. Pourtant, il existe des possibilités d'améliorer la transformation numérique grâce à des canaux de communication omni-canaux, à l'intelligence artificielle (IA) et à bien d'autres choses encore.

Le onzième "Rapport mondial sur l'engagement des clients" de Vonage, qui s'appuie sur une enquête menée auprès de près de 5 000 consommateurs dans onze pays, analyse la manière dont les gens souhaitent entrer en contact avec leurs marques préférées.

Attentes et satisfaction des consommateurs

Le rapport révèle que 60 pour cent des consommateurs sont "très satisfaits" de leur communication avec leurs amis et leur famille, alors que seulement 45 pour cent donnent cette évaluation pour leur contact avec les entreprises et les fournisseurs de services. Alors que de nombreux consommateurs utilisent quotidiennement des applications de messagerie telles que WhatsApp et Facebook Messenger (57 pour cent) et téléphonent à leurs amis et à leur famille via des applications de messagerie (48 pour cent), l'étude a révélé que les appels téléphoniques (37 pour cent) sont la méthode la plus utilisée par les consommateurs pour communiquer avec les entreprises. Viennent ensuite les e-mails (30 pour cent) et les applications de messagerie (également 30 pour cent).

Cet écart indique que les entreprises n'offrent pas aux consommateurs, en matière de technologie de communication, la même expérience familière que celle qu'ils connaissent dans leur vie privée. Pour y parvenir, elles doivent se concentrer sur l'interaction client omni-canal (appels vocaux, vidéo, chat, applications de messagerie et plus) et utiliser les technologies émergentes telles que l'IA pour éviter les clients frustrés et les lacunes technologiques.

"L'omniprésence des téléphones portables offre aux entreprises la possibilité de parler directement à leurs clients et d'entrer en contact avec eux", déclare Joy Corso, Chief Marketing Officer chez Vonage. "Cette étude montre toutefois que de nombreuses entreprises n'utilisent toujours pas pleinement les canaux de communication que leur offre la technologie actuelle. Elles ratent ainsi l'occasion de nouer de véritables contacts avec leurs clients et de les fidéliser. C'est là que des outils d'IA encore sous-représentés peuvent aider".

Les outils d'IA tels que les assistants virtuels répondent par exemple aux demandes fréquentes et évitent les longs temps d'attente pour les clients. Les assistants virtuels peuvent également se charger de la sélection initiale afin d'orienter les clients vers la bonne personne. Cela s'avère très utile en cas de forte affluence.

Un autre outil est le commerce conversationnel, dans lequel l'IA aide à impliquer les clients dans le canal concerné. Les entreprises peuvent ainsi enrichir la communication avec des informations, des processus automatisés et un libre-service. Les entreprises parviennent par exemple à mettre à disposition des FAQ sur le front-end, à authentifier les utilisateurs et à autoriser les paiements.

"A l'ère de la transformation numérique, alors que de plus en plus d'entreprises travaillent à améliorer et à simplifier le parcours client, les technologies basées sur l'IA telles que les assistants virtuels, les fonctions vocales programmables, les chatbots et le commerce conversationnel donnent aux consommateurs le contrôle de leurs canaux de communication préférés", a déclaré Dan Miller, analyste en chef et fondateur d'Opus Research. "Avec l'édition de cette année du 'Global Customer Engagement Report', Vonage met en lumière l'importance de l'engagement personnalisé en temps réel comme clé d'une fidélité durable à la marque".

Frustrations fréquentes et voie à suivre

L'évaluation révèle quelques-unes des plus grandes frustrations des clients lorsqu'ils entrent en contact avec des marques, notamment

• Longs délais d'attente pour parler à un responsable de compte (63 %)
• Appels multiples au support client (63%)
• Répétition de leur demande (61%)
• menus téléphoniques automatisés trop longs (57%)

Bien que ces déceptions ne soient pas nouvelles, elles figurent en tête de liste des préoccupations des consommateurs. Les entreprises doivent y remédier avant que cela n'ait un impact négatif sur la fidélisation des clients. Elles doivent agir rapidement, car près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles quitteraient probablement l'entreprise pour en changer après une ou deux expériences frustrantes. Les marques peuvent remédier rapidement à certains de ces problèmes à l'aide de fonctions d'IA : Automatisation et personnalisation par le biais d'assistants virtuels, de commerce conversationnel, de voicebots, de systèmes de dialogue vocal interactif (IVR) ou de systèmes téléphoniques automatisés.

Canaux d'achat préférés

De manière surprenante, les personnes interrogées dans leur ensemble ont indiqué que l'achat physique dans un magasin était le canal préféré (45 %), suivi par le commerce électronique (39 %), les appels téléphoniques (38 %) et les e-mails (36 %). Alors que les appels téléphoniques et les e-mails sont les canaux préférés à toutes les étapes du processus d'achat, le chat sur le site web est surtout préféré lorsqu'il s'agit de poser des questions pendant l'achat ou d'obtenir des réponses à des problèmes pendant l'achat. Cela n'est pas surprenant étant donné que le consommateur d'aujourd'hui exige une assistance en temps réel, contextuelle et transparente à chaque étape de son parcours client. C'est un autre domaine dans lequel les entreprises doivent s'engager pour garantir des expériences client exceptionnelles.

Fidélisation des clients au niveau régional

Bien que le rapport 2022 montre de légères différences dans la satisfaction et les préférences des consommateurs selon les régions, on retrouve globalement les mêmes différences dans l'interaction personnelle par rapport à l'expérience avec la marque.

• En Amérique latine, l'utilisation quotidienne la plus élevée de nombreux types de communication concerne la communication avec les amis et la famille via des applications de messagerie (83 pour cent), des applications d'appel téléphonique (77 pour cent) et des commentaires sur les médias sociaux (64 pour cent). En comparaison, la communication avec les entreprises via les applications de messagerie (50 pour cent), les applications d'appels téléphoniques (49 pour cent) et les commentaires sur les médias sociaux (46 pour cent) est nettement en retrait.
• La zone EMEA, qui correspond dans cette étude à l'Allemagne et à la France, se situe certes au-dessus de la moyenne en ce qui concerne l'utilisation d'applications de messagerie (69%) et bien au-dessus de l'Amérique du Nord (50%). En ce qui concerne les appels privés via les applications de messagerie, l'Allemagne et la France sont toutefois un peu à la traîne (43 % contre 48 % en moyenne). En ce qui concerne les appels vidéo, les deux pays se comportent en dessous de la moyenne (13 %, moyenne : 20 %), seuls le Japon (7 %) et la Corée du Sud (9 %) téléphonent encore moins par vidéo. En ce qui concerne l'utilisation privée des SMS, les régions divergent : alors que la région EMEA se situe dans la moyenne mondiale avec 41 pour cent, 67 pour cent utilisent encore des messages SMS aux États-Unis. En revanche, ils ne sont que 25 % en Amérique latine, 22 % en Chine et 23 % au Japon. En ce qui concerne la communication avec les entreprises, la zone EMEA se situe légèrement en dessous de la moyenne pour presque tous les canaux.
• L'Amérique du Nord est certes en tête pour l'utilisation quotidienne de SMS à titre privé (voir ci-dessus), mais montre un net recul pour l'utilisation du même moyen de communication avec les entreprises (33 pour cent), ce qui reste très élevé en comparaison internationale (EMEA seulement 22 pour cent). Il est également frappant de constater que seule la moitié des Américains utilisent des applications de messagerie pour les messages texte, et qu'ils sont même dix pour cent en dessous de la moyenne pour les appels via des applications (38 pour cent).
• Le Royaume-Uni est à la traîne des autres régions en ce qui concerne la communication quotidienne avec les amis et la famille par téléphone portable (46 pour cent) et par e-mail (37 pour cent). Les Britanniques sont encore plus en retard lorsqu'ils communiquent avec les entreprises par téléphone portable (24 %) ou par e-mail (20 %).
• Bien qu'il existe de grandes différences dans la communication quotidienne au sein de la région Asie-Pacifique, les données globales correspondent à celles d'autres parties du monde. Par exemple, l'utilisation privée des apps pour les messages (48 %) et les appels téléphoniques (47 %) est nettement plus élevée que dans la communication avec les entreprises : Ici, 31 % utilisent des apps pour les messages et 32 % des apps pour les appels téléphoniques (32 %).

Et Corso d'ajouter : "La pandémie a renforcé l'appel à la transformation numérique. Qu'il s'agisse de messagerie, de chat, de vidéo ou de commerce conversationnel assisté par l'IA, les consommateurs s'attendent à pouvoir entrer en contact avec les marques de la même manière qu'ils le font dans leur vie privée. A savoir via le canal dans lequel ils se trouvent actuellement et dans lequel ils se sentent le plus à l'aise. Il s'agit là d'une énorme opportunité pour les entreprises. Les entreprises devraient communiquer davantage comme avec la famille et les amis. Cette expérience favorise la fidélisation des clients et les incite à revenir".

Dans sa campagne actuelle, le service de messagerie suisse Threema souligne pourquoi il est incontournable en matière de protection de la vie privée. Threema veut offrir une sécurité maximale et une protection complète des données lorsqu'il s'agit de la messagerie instantanée.l'application de chat est conçue de manière à ce qu'aucune trace de données ne soit laissée. Grâce au cryptage de pointe de bout en bout, personne d'autre que le destinataire prévu ne peut lire ou écouter les messages transmis, pas même Threema lui-même.

L'avantage principal de Threema par rapport aux applications concurrentes est qu'il n'est pas nécessaire de fournir des données personnelles pour l'utiliser.

"Threema est plus qu'une application de chat. Threema est une déclaration en faveur de la vie privée", déclare Martin Blatter, CEO et cofondateur du service de messagerie suisse. "Depuis 2012, nous nous engageons sans relâche pour que nos utilisateurs puissent échanger en toute sérénité, sans craindre pour leur sécurité et leur vie privée".

Contrairement à des concurrents comme WhatsApp ou Signal, Threema peut être utilisé de manière totalement anonyme, sans révéler son numéro de téléphone ou son adresse e-mail.

"Messenger le plus cher du monde" - il coûte 5 francs

"La messagerie la plus chère du monde" est l'un des titres de la nouvelle campagne. Pourquoi est-on si fier chez Threema que les utilisateurs doivent payer cinq francs pour l'application dans l'App-Store, alors que le téléchargement d'autres applications de chat est généralement gratuit ? "Notre position est claire : les utilisateurs préfèrent payer leur fournisseur de messagerie avec de l'argent plutôt qu'avec des données", explique Roman Flepp, Head of Marketing chez Threema. "Avec notre campagne DOOH, nous soulignons que les utilisateurs de Threema jouissent d'un anonymat total et qu'un abus de données est exclu".

Responsable chez Threema : Roman Flepp (responsable du marketing), Cyrille Massaux (directeur artistique) ; Responsable du concept : Dieter Boller (texte, direction créative).

De nouveaux chiffres américains - selon metaconversations.me - montrent que sept clients sur dix se sentent plus en confiance avec les entreprises lorsqu'ils peuvent utiliser un chat pour leurs demandes. La génération mobile veut agir rapidement et de manière moderne, sans rupture de média. Le ping-pong par e-mail ou les hotlines, c'était hier. La société d'études de marché IT GartneD'ici 2025, les entreprises développeront massivement les options de services clients sur les plateformes de messagerie tierces, comme celles de Meta. Ce qui entraînera naturellement une augmentation des conversions au sein des applications de messagerie. Les chiffres américains montrent en outre une forte augmentation de l'utilisation de la messagerie chez les personnes âgées de 25 à 34 ans.        

Au lieu d'aller chercher des clients potentiels sans rupture de média dans des canaux de messagerie de premier plan, on a le sentiment depuis des décennies qu'ils sont dirigés vers toutes les variations de pages d'atterrissage, ce qui a généralement bien fonctionné dans le passé. Cela a bien fonctionné, mais à l'avenir ? Les défis tels que la protection étendue des données, les données d'utilisateur manquantes, les consensus sur les cookies et les restrictions toujours plus importantes avec les pixels et les cookies esquissent un tableau sombre.

Les données élémentaires à des fins de marketing pour s'adresser personnellement aux clients, pour développer l'offre ou pour améliorer la présence en ligne font de plus en plus défaut. Les conversations directes sont une solution possible.

Mark Zuckerberg, CEO de Meta, explique : "Les meilleures entreprises rencontrent leurs clients là où ils sont - et c'est sur Messenger". Meta a des projets ambitieux et veut transformer ses canaux Messenger en machines à conversations.

Puissance de suivi : écosystème Meta

Comment éviter les obstacles au suivi et assurer une véritable proximité avec le client ? Pour commencer, l'écosystème Meta est un bon point de départ pour profiter des outils de messagerie performants et de la puissance de suivi qui y est associée. Avec Click-to-Messenger Ads, par exemple, le client donne automatiquement l'autorisation de partager les informations de son profil public avec l'entreprise. Les clients peuvent ainsi être répartis en groupes cibles individuels (Custom Audiences). Et selon les tags définis dans le Messenger-Journey (partiellement) automatisé, on obtient des segmentations sophistiquées qui peuvent s'avérer décisives pour d'autres mesures de marketing. Un autre avantage est que, par rapport aux pages web normales, les canaux Messenger permettent d'identifier les visiteurs récurrents. Une approche plus ciblée des clients, selon la segmentation, est évidente.

Nouveau : bulletin d'information Messenger

Ce qui est absolument nouveau et révolutionnaire du point de vue des annonceurs, c'est l'envoi (avec l'accord du client) de messages périodiques récurrents. Cela ressemble à une newsletter par e-mail, mais en plus interactif et avec des taux d'ouverture significativement plus élevés - une nouvelle variante prometteuse pour interagir à nouveau avec le client.

Conclusion : si Meta continue à faire avancer les choses de manière conséquente, il n'y a pas d'autre moyen pour les annonceurs orientés vers la performance que d'utiliser la messagerie professionnelle. Le temps est venu d'intégrer des stratégies et des concepts pour des parcours intelligents sur Messenger dans les structures Funnel.

Web Stage Masters les 26 et 27.10.2022 à Zurich

Tout ce qu'il faut savoir sur le Messenger Marketing sera disponible les 26 & 27 octobre à la plus grande conférence de Social Media Marketing de Suisse : les WebStage Masters. Hutter Consult AG, une entreprise de conseil dans la région DACH pour l'utilisation stratégique de la communication et du marketing numériques, partagera ses connaissances sur le Messenger Marketing et le chatbot lors des WebStage Masters. Les WebStage Masters auront lieu pour la cinquième fois les 26 et 27 octobre 2022 au Dolder Grand à Zurich.

Les billets sont disponibles au prix Early Bird sur webstage-masters.ch.