Les "champions" de l'expérience client (CX) utilisent la technologie marketing de manière optimale. Ce qui explique leurs résultats nettement meilleurs, c'est qu'ils considèrent le CX comme une tâche à l'échelle de l'entreprise et définissent clairement les flux de travail interdépartementaux à cet effet. De plus, l'analyse et l'intelligence artificielle (IA) sont largement utilisées. C'est ce que montre une étude étude globaleL'étude a été réalisée par MIT Sloan Management Review Connections avec le soutien de SAS, expert en intelligence artificielle et en analyse.

Constat : seuls 15% des participants à l'enquête ont pu se qualifier de "champions CX". Le secteur IT/télécommunications arrive en tête avec 36 pour cent. Ces précurseurs se distinguent par le fait qu'ils allient expertise en matière de gouvernance, de stratégie et de technologie. Et selon leurs propres estimations, ils surpassent largement leurs concurrents en termes d'expérience client et de retour sur investissement (RoI).

Dans une autre évaluation, SAS a maintenant compilé comment les entreprises de la région EMEA en particulier se voient positionnées en matière de CX.

Les résultats à ce sujet ont été présentés le 22 septembre dans le cadre d'une Discussion de groupe présenté en direct.

Auteur : Andreas Heiz, Directeur des solutions de Customer Intelligence, EMEA, chez SAS.

L'étude menée auprès de plus de 1000 participants montre que l'importance des évaluations en ligne ne cesse de croître : 99% des personnes interrogées ont indiqué qu'elles s'informaient sur le produit ou le service sur Internet avant de l'acheter - du moins de temps en temps. 82 % le font même toujours ou presque. Ce pourcentage a donc augmenté de 3 points par rapport à l'année précédente (79 %).

Internet facilite l'accès aux évaluations ou aux témoignages d'autres clients - d'où l'importance croissante de ces derniers dans le contexte des décisions d'achat. Alors qu'auparavant, les recommandations de l'entourage proche comptaient surtout, d'innombrables rapports de la clientèle la plus diverse sont aujourd'hui disponibles sur diverses plates-formes en ligne.

Google est le premier point de contact

Pour une bonne moitié des personnes interrogées (53 %), Google est le point de contact central pour les évaluations, suivi par les évaluations sur le site web de l'entreprise (39 %). Il y a eu un changement intéressant par rapport à 2020, lorsque 64% des personnes interrogées indiquaient s'orienter vers les évaluations directement sur le site web (Google : 62 %). En outre, près d'une personne sur cinq (24 %) s'informe désormais sur YouTube.

Les évaluations comme élément de la stratégie marketing

Xeit estime que la pertinence des avis en ligne va continuer à augmenter. Les commentaires publics sur les expériences d'achat ne se limitent pas à un produit, mais portent souvent aussi sur l'ensemble des services liés à l'achat d'un produit ou à l'utilisation d'un service. Cela inclut par exemple aussi les conseils donnés dans un magasin ou les activités après-vente.

De nombreuses évaluations, et surtout de bonnes évaluations, peuvent avoir une influence déterminante sur la prise en compte de l'entreprise ou du produit par les clients. Les mesures visant à générer des évaluations clients et à les surveiller devraient donc absolument faire partie de l'agenda marketing.

Aperçu des autres résultats de l'enquête

• Une majorité a une attitude neutre ou positive vis-à-vis de la publicité sur Internet. La question du format publicitaire le plus apprécié divise toutefois les générations.
• Une grande partie des personnes interrogées sont abonnées à une ou plusieurs newsletters.
• Pour les générations Y et Z, commander de la nourriture sur Internet est tout à fait normal.
• Une* personne sur trois utilise déjà un assistant vocal ou envisage de le faire à l'avenir.
• Plus de la moitié des utilisateurs* de Spotify utilisent la version gratuite avec publicité.

Xeit a fait la Enquête sur la consommation en ligne des Suisses*. a été réalisée en août et septembre 2021 au moyen d'un panel en ligne. 1 028 personnes y ont participé, la répartition par âge et par sexe de l'échantillon correspondant à la démographie suisse.

Ainsi, plus des trois quarts (77%) des marketeurs britanniques ont modifié fondamentalement leur stratégie en matière d'expérience client en réaction à la pandémie. La plupart des personnes interrogées font état de résultats positifs suite à ce changement de stratégie. 75 % se sentent "plus connectés avec leurs clients". 74 % des personnes interrogées indiquent en outre qu'elles ont fait plus de progrès dans le développement de leur pile technologique l'année dernière qu'au cours des trois années précédentes réunies. Malheureusement, beaucoup de ces développements semblent avoir un prix : 71% des marketeurs admettent qu'ils ont surtout mis en œuvre des mesures à court terme plutôt que des innovations durables - et pour 74% d'entre eux, l'année dernière a été la période la plus difficile de leur carrière professionnelle. Il est compréhensible que la plupart des marketeurs souhaitent développer ces mesures à court terme avant de se tourner vers d'autres priorités - en particulier dans les entreprises de taille moyenne.

Investir dans la technologie pour faire face à la pandémie

De nombreuses tendances peuvent être dégagées de ces points de données qui, à première vue, semblent contradictoires. La plus évidente : le coronavirus a accéléré le rythme de la transformation numérique. Lorsque la pandémie nous a frappés, la plupart des entreprises ont commencé à revoir et à développer leur offre numérique sous haute pression. Les plateformes en ligne sont devenues le principal, mais pas le seul, moyen de se connecter avec les clients. De nombreuses entreprises ont donc orienté leurs investissements vers les plateformes existantes et leurs écosystèmes. Il s'agissait en particulier des systèmes de gestion de la relation client (CRM), qui constituent un lieu central pour les données des clients afin de réagir à l'évolution de la demande des clients et d'assurer des interactions positives. Mais les outils de planification des ressources d'entreprise (ERP) ont également gagné en importance, car ils permettent d'automatiser et d'optimiser les processus opérationnels et de gérer les données.

Pendant la pandémie, la plupart des équipes de marketing ont été en mesure d'utiliser ces plateformes centrales à leur avantage. Les piles CRM et ERP ne peuvent toutefois soutenir les marketeurs que de manière limitée, car elles ne permettent qu'une compréhension partielle des clients. Elles n'offrent pas une vue nuancée de l'historique complet des clients, qui permettrait par exemple aux marques de déterminer la meilleure mesure de marketing suivante.

Les technologies et les outils utilisés par la plupart des entreprises ne sont pas adaptés pour fournir une expérience cohérente qui puisse enthousiasmer les clients* sur tous les canaux et à tous les points de contact. Cela a été particulièrement évident au début de la pandémie. Les entreprises ont dû se concentrer sur les possibilités d'assurer leur chiffre d'affaires en élargissant la distribution des produits existants aux clients existants. Dans le même temps, d'autres canaux de distribution ont fondamentalement changé ou ont complètement disparu - dans certains cas du jour au lendemain, car les magasins ont dû fermer en raison du lockdown. Les outils existants n'étaient souvent pas suffisants pour relever ce nouveau défi. Les entreprises ont donc dû proposer des expériences suffisamment convaincantes pour se démarquer de la concurrence et stimuler les décisions d'achat.

Stratégie d'expérience numérique à long terme centrée sur les clients*.

Pour y parvenir et pour créer des expériences pertinentes, pratiques et remarquables qui encouragent la fidélité des clients, le contenu est d'une importance capitale. Nous n'appellerions peut-être pas "contenu" tout ce que nous voyons sur un site web, dans une application ou dans un e-mail. Mais nous savons tous que les images, les vidéos ou les articles que nous regardons en ligne suscitent une réaction chez nous, consommateurs*, que nous trouvions quelque chose d'intéressant, de touchant ou d'inspirant. Les meilleurs contenus numériques génèrent une réaction physique, comme un achat ou une réaction émotionnelle. Les marques axées sur l'expérience ont essayé pendant des années de générer ces types de réactions. Cependant, la mise en œuvre peut être difficile en raison de la complexité des environnements numériques.

Mais cela vaut la peine de faire les choses correctement. Car c'est ce que souhaitent les consommateurs*, surtout après une année de lockdowns et de fermetures. Le passage au shopping en ligne a établi des normes élevées pour les expériences numériques des clients. Selon le Corona Consumer Checks de l'IFH KÖLN en mars de cette année, 43 % des personnes en Allemagne ont fait en ligne des achats qu'elles auraient normalement effectués dans un magasin.

La plupart des consommateurs* attendent des marques qu'elles connaissent et comprennent leur historique d'achat et leurs habitudes - et qu'elles leur offrent une expérience cohérente et individuelle en ligne et hors ligne. Il est également essentiel de fournir des contenus personnalisés qui récompensent les clients* pour leur fidélité, afin d'attirer et de fidéliser les clients* qui sont plus conscients que jamais de l'expérience en ligne.

CX numérique de haute qualité, partout où cela est nécessaire

Les entreprises qui souhaitent réagir à un monde de plus en plus numérique doivent d'abord connaître leurs clients. Elles ont besoin de données sur leur comportement d'achat et doivent être en mesure de créer un contenu adapté. Ils peuvent ainsi susciter chez les clients un sentiment qui les incite à agir et finalement à acheter. Les équipes marketing qui souhaitent développer et étendre leur pile technologique dans ce contexte sont confrontées à un défi de taille.

En effet, malgré les énormes progrès réalisés l'année dernière en matière d'expérience client* en ligne et de commerce électronique, de nombreux CMO et CIO ont encore du mal à créer une stratégie globale qui réunisse le marketing, les ventes et les services. Pour répondre à tous les besoins, ils sont souvent obligés de bricoler une pile martech à partir de dizaines de solutions isolées sur différentes plates-formes. Dans le pire des cas, de telles technologies isolées peuvent empêcher ce qui est vraiment important - fournir le contenu approprié aux clients* afin de raconter une histoire pertinente et adaptée à leurs besoins.

C'est pourquoi il est essentiel de disposer de solutions continues de bout en bout. L'intégration des systèmes ERP et CRM existants dans une plateforme d'expérience numérique appropriée permet aux marketeurs de se concentrer sur l'essentiel. En effet, une telle plateforme sert tous les points de contact des consommateurs, du contenu au commerce électronique.

Les marques qui ont su réagir rapidement et efficacement aux changements de la pandémie Corona ont eu du succès avec ce type d'expériences numériques pour les clients*. Lorsque la pandémie a éclaté en 2020, les entreprises ont dû se transformer - en particulier celles qui abordaient les consommateurs* en premier lieu en personne ou par le biais de distributeurs. Même les clients de Sitecore qui pratiquaient déjà une orientation numérique se sont encore réorganisés pour se distinguer de la nouvelle masse d'entreprises. Des marques comme Deloitte Digital et Johns Hopkins ont été poussées à jouer de nouveaux rôles dans le secteur de la santé publique et ont développé leurs initiatives basées sur le contenu. Sitecore les a aidées à mettre en œuvre une personnalisation plus poussée du contenu, jusqu'au commerce électronique, et à atteindre une croissance guidée par l'expérience.

Un regard sur l'avenir

Après plus d'un an depuis le début de la pandémie, les entreprises examinent maintenant comment elles peuvent se réorienter en fonction de l'expérience client qui commence souvent en ligne. Les marques doivent continuer à moderniser leurs processus et à répondre à l'évolution spectaculaire des attentes en matière d'expérience client. Le type de clients qui n'était attendu qu'en 2030 est désormais présent depuis 2020.

Pour répondre à ces attentes accrues en matière d'expériences client exceptionnelles, elles ont besoin de se concentrer davantage sur la mise à disposition de la technologie et de l'infrastructure pour les marketeurs*. Elles peuvent ainsi continuer à optimiser leurs prestations, du contenu au commerce électronique. Les clients sont plus compétents que jamais pour les questions numériques. Il est donc essentiel d'être suffisamment flexible pour pouvoir répondre aux besoins de manière intelligente et intégrée sur tous les canaux.

Les marketeurs qui ont été pris à froid pendant la pandémie et qui ne disposaient pas de la bonne technologie ont souvent eu du mal à renouveler et à faire monter en puissance leurs capacités numériques. Bientôt, nous entrerons dans un monde post-pandémique, caractérisé par des attentes des consommateurs et des canaux de distribution en constante évolution.

* Jill Grozalsky est directrice marketing produit chez Sitecore et experte en marketing numérique. Elle se concentre sur la personnalisation, la segmentation des utilisateurs, le testing et les stratégies marketing complexes.

Werbewoche.ch : Bob Stutz, lors de la conférence de cette année, virtuel SAP NOW vous avez parlé des innovations de SAP en matière d'expérience client. Quelles sont les priorités de votre entreprise dans ce domaine ?

Nous voulons nous éloigner des modèles commerciaux standard qui font la distinction entre "business-to-business" et "business-to-customer" ou, dans certains cas, "business-to-business-to-customer" - et aller vers le "business-to-everyone". Celui qui utilise la technologie SAP doit être en mesure, à tout moment et sur n'importe quel canal, d'entrer facilement en contact avec des clients existants et potentiels.

Dans quelle mesure SAP CX peut-il faire partie de la stratégie globale de transformation numérique d'une entreprise ? 

SAP CX occupe une position unique lorsqu'il s'agit d'aider les clients à réaliser leur transformation numérique. Nos solutions ne visent pas seulement à aider les organisations à passer au cloud, mais aussi à relier le front-office au back-office. Que nos clients souhaitent passer entièrement au cloud ou utiliser un modèle hybride avec des solutions front-office cloud et des solutions back-office sur site, les solutions SAP CX s'adaptent très bien aux deux scénarios. D'ailleurs, nous continuons bien sûr à développer nos solutions cloud.

Selon vous, quel a été l'impact de la pandémie sur le secteur CX ?

La crise Covid-19 a contraint de nombreuses entreprises à faire évoluer du jour au lendemain leurs modèles commerciaux de l'in-store vers le online et a accéléré la transition vers les logiciels basés sur le cloud. Ce sont surtout les sites de commerce qui ont surgi du sol du jour au lendemain. Les systèmes logiciels complexes et longs à mettre en œuvre n'étaient évidemment pas nécessaires en raison de la pression du temps ; au lieu de cela, de nombreuses entreprises ont dû faire fonctionner des sites de commerce électronique en quelques jours et à peu de frais. Et souvent sans service informatique pour les soutenir.

Et comment la pandémie a-t-elle influencé votre travail ou celui de votre équipe ?

Le secteur CX est l'un des rares secteurs à ne pas avoir été touché négativement par la crise. Je suis très heureux de pouvoir dire qu'il en va de même pour notre équipe et notre stratégie. Nous avons été capables de continuer à suivre nos plans et à mettre en œuvre nos feuilles de route de produits, même si notre environnement de travail a changé du jour au lendemain.

Que peuvent attendre les clients de SAP CX dans un avenir proche ? Que réserve l'avenir ?

Nous avons plusieurs projets très intéressants dans le pipeline concernant les données clients, l'engagement client et le commerce. L'acquisition d'Emarsys et le lancement de notre plateforme de données clients ainsi que la nouvelle solution de commerce en nuage conçue pour le "direct-to-consumer" ne sont que quelques-unes des offres innovantes. Nos clients peuvent également s'attendre à de nombreuses innovations autour de notre solution CRM de base, où nous travaillons actuellement sur des intégrations MS Teams très innovantes. Je pense que nous sommes sur la bonne voie.

Si vous avez manqué le SAP NOW virtuel, vous trouverez la conférence de Bob Stutz - ainsi que d'autres contenus passionnants - en ligne à tout moment. Pour toute question sur SAP, CX et la transformation numérique, veuillez contacter Thomas Ofenloch, Head of CX Customer Advisory SAP Suisse, se tient également à votre disposition..

La courbe démographique, la pression sur les revenus due à l'augmentation des réglementations et à l'intensification de la concurrence, la grande transparence de l'offre et les exigences croissantes des consommateurs : les assureurs ont de bonnes raisons de remettre leurs relations clients sur des bases plus solides et durables. Leurs propres données clients, combinées à des technologies telles que les systèmes CRM, les plates-formes d'expérience numérique et l'intelligence artificielle, offrent les meilleures conditions pour cela. Une enquête menée par l'éditeur de logiciels BSI en coopération avec l'AMC Assekuranz Marketing Circle montre que cette nécessité est perçue - 72 pour cent des personnes interrogées considèrent le thème de l'"expérience client basée sur les données" comme très important ou important.

En même temps, il manque parfois des bases élémentaires, dont la ressource des données : 88 pour cent des personnes interrogées disposent certes de données sur l'historique des communications et les transactions commerciales, mais seulement 40 pour cent de données sur les événements de la vie des clients (mariage ou déménagement), 28 pour cent de celles sur le comportement sur le web et 18 pour cent de données sur les habitudes des clients. Or, c'est précisément ce type d'informations qui serait nécessaire pour proposer des offres et une communication ciblée répondant à un besoin réel et actuel des assurés. En ce qui concerne les données supplémentaires souhaitées par les clients, l'adresse e-mail arrive en tête avec les préférences de conseil et les informations sur les hobbies (avec 72 % chacune) - une condition de base absolue pour des relations clients automatisées et personnalisées.

Comportement du client et soutien à la vente en point de mire

Les réponses aux questions concernant la valeur ajoutée et les domaines d'utilisation des données clients sont assez cohérentes. Les personnes interrogées s'attendent aux plus grands avantages dans le domaine d'une meilleure compréhension du comportement des clients (84%) et du soutien de la vente et du marketing (80%). En conséquence, les données clients sont aujourd'hui utilisées par les personnes interrogées avant tout pour des recommandations de cross-selling/up-selling (82%), pour une approche et des services personnalisés (68%) et pour la planification des parcours clients (56%). Mais on a tendance à ne pas vouloir partager ses propres données clients - même lorsqu'il en résulte un avantage commercial. C'est encore chez les autres fournisseurs de services complémentaires que l'on est le plus disposé (47 %), dont on espère visiblement qu'ils élargiront l'offre de l'entreprise.

Faiblesses dans la stratégie des données - et dans le bon état d'esprit

Outre la qualité des données et les cas d'utilisation vécus, les assureurs interrogés ont également un besoin de rattrapage en ce qui concerne les conditions organisationnelles et technologiques : alors que les efforts en vue d'une base de données consolidée pour tous les domaines (72 pour cent) et l'utilisation d'un système CRM (52 pour cent) sont apparemment déjà bien avancés, seuls 24 pour cent des personnes interrogées affirment qu'il existe une stratégie de données dans leur entreprise. En même temps, il semble qu'il y ait encore des faiblesses dans ce domaine : à la question de savoir ce dont les entreprises ont besoin pour un parcours client réussi, une bonne base de données consolidée (72 pour cent) ainsi qu'un bon état d'esprit et une plus grande orientation client (64 pour cent) figurent en tête du hit-parade. En troisième position, on trouvait une stratégie CX ciblée, des processus définis pour les parcours clients et un système CRM moderne (tous les 52 %). La nécessité de travailler sur les bases de l'expérience client sur la base de données est donc clairement perçue par les personnes interrogées. "Les chiffres révèlent chez les participants une assez bonne compréhension des exigences d'une expérience client basée sur les données, ainsi que de son utilité. Mais en même temps, les réponses révèlent aussi un certain besoin de rattrapage au niveau des bases", commente Oliver Hechler, Community Manager Assurances chez BSI. "En outre, de nombreux potentiels d'utilisation des données clients ne sont pas encore suffisamment perçus, et des concepts tels qu'un accompagnement sans faille des parcours clients en ligne et hors ligne sont encore à peine mis en œuvre. Mais en principe, nous considérons que les assureurs sont sur la bonne voie, ce que nous constatons également dans nos nombreux projets clients dans la branche et que nous pouvons déduire de la forte demande pour nos solutions CRM et Customer Experience".

Pour les Étude BSI sur "l'expérience client basée sur les données Les directeurs généraux et les responsables du marketing et de la vente du secteur de l'assurance ont été interrogés entre le 23 mars et le 16 avril 2021. BSI a publié les résultats détaillés de l'enquête, ainsi que des informations sur le marché, les meilleures pratiques et des recommandations d'action pour une expérience client basée sur les données dans le consolidé dans un livre blanc récent et très complet.

Une stratégie CX efficace est déterminante pour le succès de l'entreprise, mais la plupart des entreprises sont encore coincées dans les premiers stades de la mise en œuvre, comme le montre l'étude de Mapp. Alors que 89 % des personnes interrogées pensent qu'une stratégie CX est importante ou très importante pour leur propre succès, seule près de la moitié (47 %) examine et évalue sa stratégie CX chaque année ou même moins souvent. Pourtant, 88% s'accordent à dire qu'il est important de comprendre l'évolution des besoins des clients à l'aide de l'analyse de la clientèle afin d'améliorer le CX. Pourtant, jusqu'à présent, seule la moitié environ (55 %) des décideurs CX et marketing prévoient d'introduire l'analyse de la clientèle en 2021.

Les entreprises qui cherchent à mettre en place un tel outil s'attendent à ce qu'il leur permette d'avoir une meilleure vision des insights clients (75 %), de mieux comprendre les intentions des clients (55 %) et d'améliorer leur capacité à mettre à jour leur stratégie CX (55 %) de manière agile. Pas moins de 80% des marketeurs s'attendent à une amélioration de la personnalisation.

Malgré les avantages évidents, les entreprises sont souvent confrontées à des obstacles importants lorsqu'il s'agit d'actualiser leur stratégie CX. Les personnes interrogées citent à cet égard la difficulté de relier les résultats commerciaux aux besoins réels des clients (83 %), des plates-formes technologiques insuffisantes (77 %) ainsi qu'un manque de vision et d'orientation des dirigeants, des équipes et des collaborateurs (72 %).

Le manque d'insights est le plus grand défi

De plus, 53% des marketeurs indiquent ne pas être en mesure d'identifier les clients sur le site web, alors que cela constitue la base pour obtenir des insights et faire progresser le CX. Dans ce contexte, les données de première partie - dans le contexte de l'annonce de Google de ne plus soutenir les cookies de troisième partie - jouent un rôle encore plus important, car une collecte de données valide et l'identification des bons insights sont plus importantes que jamais. Ainsi, pour 54% des personnes interrogées, le manque d'insights clients représente de loin le plus grand défi lorsqu'il s'agit de permettre de meilleures expériences de marque. Le plus grand obstacle à l'obtention d'une meilleure expérience client : 57 pour cent des marketeurs interrogés citent le manque de personnel qualifié.

Dans le même temps, seuls 25% d'entre eux attribuent leur succès des dernières années à la formation continue de leurs collaborateurs. Cela prouve que l'embauche et la promotion de personnel qualifié sont certes importantes, mais que l'utilisation des bons outils pour un marketing axé sur la connaissance offre le plus grand succès économique. 65 % des personnes interrogées s'attendent à ce qu'une nouvelle technologie conduise à une meilleure connaissance des clients.

Plus de savoir-faire et de chiffre d'affaires grâce aux Customer Insights

Pour mieux comprendre les besoins de leurs clients, les entreprises investissent déjà dans leurs piles MarTech. Pour une meilleure compréhension des clients, les marketeurs interrogés citent les Customer Analytics (56 %), la Customer Data Management (52 %) et le Marketing Automation (49 %) comme les principaux investissements réalisés au cours des deux dernières années.

En outre, 51% des décideurs ont également déjà obtenu de meilleures performances grâce aux Customer Insights. Les entreprises qui ont mis en place des outils d'IA ou de ML font également état d'une meilleure capacité à mettre à jour leur stratégie (62 %), d'une meilleure compréhension des intentions des clients (58 %) et d'une amélioration des Customer Insights (57 %).

Croître plus vite que la concurrence grâce à une stratégie CX

Les résultats démontrent que des informations clients exploitables sous forme d'insights conduisent à une meilleure compréhension du client - et donc à une amélioration de l'expérience client. Dans ce contexte, une stratégie basée sur les bons insights est déterminante pour le succès. Pour obtenir des insights clients, il est indispensable de mettre en place une solution d'outils adaptée. Seules les entreprises qui connaissent les clients finaux et leurs besoins peuvent augmenter leur chiffre d'affaires à long terme et se procurer ainsi un avantage sur la concurrence, car les entreprises basées sur les insights croissent sept à dix fois plus vite parce qu'elles peuvent anticiper le comportement des clients.

"Notre enquête montre qu'une amélioration ciblée de l'expérience client entraîne une croissance nettement plus rapide et un chiffre d'affaires plus élevé, et devrait donc être une priorité absolue pour chaque marketeur", commente Michael Diestelberg, VP Product & Marketing chez Mapp. "Compte tenu de la concentration sur les modèles commerciaux en ligne, le marketing doit être orienté de manière encore plus efficace. Car la compréhension des clients est la base d'expériences de marque qui fonctionnent, et les investissements dans l'analyse des clients sont la condition préalable à un écosystème marketing qui permet cette compréhension. La technologie aide à identifier des insights et des segments d'utilisateurs exploitables pour des expériences clients hautement personnalisées et à placer des messages de marque sur tous les canaux.

Dans le cadre de l'étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Mapp Étude 203 décideurs marketing ont été interrogés en décembre 2020. Des marketeurs des secteurs du commerce multicanal, de l'e-commerce, du CPG/D2C et des services financiers aux États-Unis, au Canada et en Europe ont participé à l'enquête. Pour plus d'informations sur l'étude, veuillez consulter Mapp.com