Une étude de Futurecom montre que 100 pour cent des Suisses font leurs achats en ligne

La raison principale est la commodité : les acheteurs en ligne apprécient particulièrement la livraison à domicile et les achats 24 heures sur 24. Les boutiques en ligne peuvent convaincre les clients en premier lieu grâce à de bonnes informations sur les produits - les frais de livraison élevés sont en revanche un critère décisif. L'e-commerce est de plus en plus souvent un commerce mobile, et de nombreux clients préfèrent les applications de shopping. Dans ce domaine, Zalando peut se maintenir à la première place, mais Wish a massivement rattrapé son retard, et avec l'arrivée d'Amazon sur le marché, la course est à nouveau ouverte. C'est ce que montre l'étude Futurecom E-Commerce 2018.

1. le commerce électronique en général

Les achats en ligne font partie du quotidien

100 % de la population active sur Internet fait régulièrement des achats en ligne. En moyenne, 40 pour cent cliquent 1 à 3 fois par mois sur un bouton de paiement numérique. Beaucoup le font même tous les jours ou plusieurs fois par semaine.

La commodité reste le moteur décisif de l'achat en ligne

Nos besoins en matière d'achat sont aussi individuels que nos agendas. En ligne, nombre de ces besoins peuvent être de mieux en mieux satisfaits. Ainsi, pour 58% des clients, la livraison à domicile est la motivation la plus forte pour le shopping en ligne. La disponibilité illimitée des boutiques en ligne (mot-clé "24/7") convient également très bien aux Suisses. Dans l'ensemble, les cinq principales motivations pour le shopping en ligne montrent que la commodité est l'argument le plus important pour l'achat en ligne, tous groupes d'âge confondus.

Les informations sur les produits et les retours gratuits sont essentiels

Comme il n'est pas possible de toucher et de tester les produits dans une boutique en ligne, il est très important pour 87 % des clients en ligne de trouver suffisamment d'informations sur le produit. Pour 74 % des clients, les photos de produits sont également déterminantes pour pouvoir évaluer un produit. Le fait que ces facteurs soient un peu moins importants en 2018 qu'en 2017 pourrait être le signe que l'achat en ligne devient de plus en plus banal.

Les frais d'envoi élevés sont dissuasifs

65 % des clients hésitent à conclure un achat lorsqu'une boutique en ligne facture des frais de livraison élevés - c'est un peu plus que l'année dernière. La fiabilité d'une boutique en ligne prend également de l'importance : 27 % des personnes interrogées hésitent si celle-ci n'est pas garantie.

2. parcours du client

Les canaux en ligne et hors ligne ont leurs champions

La catégorie de produits détermine le canal privilégié par le consommateur pour s'informer. Les billets d'avion et d'événements, les hôtels et les voyages de vacances font majoritairement l'objet de recherches en ligne. En revanche, pour les produits alimentaires, les médicaments et les vins, les clients préfèrent s'informer sur les produits en magasin.

Les personnes qui font des recherches en ligne ont également tendance à acheter en ligne. Cette corrélation est particulièrement visible lors de la réservation de vols, d'événements, d'hôtels et de voyages de vacances.

En revanche, les produits alimentaires, les médicaments, le vin et les boissons alcoolisées continuent d'être achetés principalement hors ligne. L'attractivité des achats en ligne a cependant également augmenté dans ces catégories de produits par rapport à l'année précédente.

Le commerce électronique atteint le secteur des services

Les services d'assurance et financiers sont également de plus en plus souvent achetés en ligne. Pour les assurances, la propension à conclure un contrat en ligne est toujours nettement plus élevée que pour les services bancaires. 20 % des Suisses actifs sur Internet ont par exemple déjà conclu une assurance maladie en ligne. En revanche, les conclusions en ligne de petits crédits et d'hypothèques se situent encore à un niveau nettement plus bas. Les transactions boursières constituent une exception parmi les services bancaires, puisque 12 % des personnes interrogées les ont effectuées en ligne.

3. le commerce mobile

Faire ses courses via son smartphone devient une évidence

Tous les fournisseurs de commerce électronique devraient se souvenir de la devise "Mobile First". Avec des applications d'achat bien optimisées et des boutiques en ligne adaptées aux mobiles, on s'assure un avantage concurrentiel important. 27 pour cent des natifs du numérique indiquent faire leurs achats 1 à 3 fois par mois via un appareil mobile - ce qui représente une augmentation de 5 pour cent par rapport à l'année précédente. On observe également une nette augmentation chez les Digital Immigrants et les Silver Surfers. 17% des Digital Immigrants indiquent même effectuer une transaction avec leur smartphone tous les jours ou au moins plusieurs fois par semaine.

Le shopping sur grand écran devient le shopping sur petit écran

Les consommateurs préfèrent encore les appareils classiques comme le PC et l'ordinateur portable pour faire leurs achats en ligne. Alors que le smartphone est devenu indispensable dans de nombreux domaines de notre vie quotidienne, l'écran nettement plus petit fait encore souvent du shopping en ligne un véritable casse-tête.

Le potentiel du shopping mobile est toutefois énorme, raison pour laquelle de nombreux fournisseurs s'efforcent de rendre l'expérience d'achat sur smartphone plus attrayante et plus simple. Les nouvelles technologies telles que la réalité augmentée ouvrent de nouvelles possibilités pour faire vivre les produits sur le smartphone et soutiennent l'avancée du m-commerce.

Alors qu'en Chine, jusqu'à 90% des chiffres d'affaires du commerce électronique sont déjà générés par les smartphones (par exemple lors du "Singles Day" d'Alibaba en 2018), en Suisse, ce sont encore les appareils à grand écran qui dominent. On constate toutefois une nette progression du shopping mobile, notamment grâce aux jeunes générations. D'ailleurs, beaucoup l'ont déjà essayé : 82% des Suisses déclarent faire des achats au moins occasionnellement via leur smartphone, ce qui représente une augmentation de 7 points de pourcentage par rapport à l'année précédente.

L'application Zalando reste la Shining Star, la Chine rattrape son retard

De nombreux détaillants souhaitent offrir une expérience d'achat mobile personnalisée et confortable grâce à leur propre application et fidéliser ainsi leurs clients. Cette stratégie est de plus en plus efficace : plus d'un tiers de la population suisse utilise déjà des applications mobiles pour le shopping en ligne. Si l'on ne considère que les 14-29 ans, un acheteur en ligne sur deux utilise même une application. Zalando se maintient toujours à la première place, mais Wish a nettement rattrapé son retard par rapport à l'année dernière et occupe désormais la deuxième place (2017 : 4e place).

Le smartphone toujours à portée de main

Plus personne ne veut renoncer à son smartphone, même pour faire ses achats dans un magasin. Alors que les Digital Natives s'en servent surtout pour comparer les prix, rechercher des informations sur les produits ou demander conseil à leurs amis, les générations plus âgées utilisent leur smartphone en premier lieu pour profiter de mesures promotionnelles : 38% des Digital Immigrants déclarent utiliser leur smartphone pour obtenir des réductions et des actions ou des codes promotionnels et des coupons - chez les Silver Surfers, ces chiffres sont tout de même de 22% et 24% respectivement.

4. les marques de commerce électronique

Les grands acteurs incontestés du commerce électronique

Il existe des Category Leaders dans la plupart des catégories. En Suisse, Zalando, Digitec et Booking.com, par exemple, dominent dans leurs domaines d'offre respectifs. Chez Zalando, 47% des Suisses ont fait des achats en ligne au cours des 12 derniers mois. Le marché du multimédia et des appareils électriques est toujours dominé par Digitec avec 35 %, et pour les réservations d'hôtels, de vacances et de vols, 37 % des amateurs de voyages choisissent Booking.com. Reste à savoir dans quelle mesure l'arrivée d'Amazon sur le marché suisse va bouleverser ce classement.

À propos de l'étude

L'étude Futurecom E-Commerce analyse les tendances du commerce en ligne en Suisse. Pour ce faire, 2 000 personnes âgées de 14 à 69 ans de Suisse alémanique et de Suisse romande ont été interrogées en ligne sur leur comportement d'achat. Pour permettre une comparaison transversale, l'étude divise la population en ligne en trois générations : les "Digital Natives" (14-29 ans), les "Digital Immigrants" (30-54 ans) et les "Silver Surfers" (55-69 ans). L'échantillon est représentatif selon les données structurelles officielles de la Suisse. Y&R Group Switzerland est l'une des principales agences de communication de Suisse et a son siège à Zurich. Il réunit sous une direction commune les spécialistes d'Advico Y&R (Modern Campaigning), de Futurecom (E-Business Solutions) et de Wunderman (Data Driven Marketing).