L'expérience client dans la prévoyance privée n'enthousiasme pas les clients

Résultat : l'expérience client n'est que satisfaisante et ne parvient pas à susciter l'enthousiasme. Le point de contact le plus important reste le conseil personnalisé, qui présente toutefois un fort potentiel d'optimisation. Plus de 800 clients de plus de 24 banques et assurances différentes ayant souscrit une prévoyance privée par le passé ont été interrogés. Parmi les entreprises étudiées, on trouve notamment Allianz, Commerzbank, Credit Suisse et PostFinance.

Avec cette étude, Namics lance la série Customer Experience "Durchblick", qui rend compte de l'état et des points faibles de l'expérience client dans différents secteurs. Ce sont les banques et les assurances qui ouvrent le bal. Les résultats de l'étude sont divisés en trois parties. La première est consacrée aux questions suivantes : "Quels sont les besoins des clients et les types de clients ?", "A quoi ressemble le parcours client ?" et "Quel est le degré de satisfaction des clients ?

Partie I : S'inquiéter de la prévoyance numérique ?

L'étude analyse le parcours client et l'expérience client lors de la souscription d'un produit de prévoyance privée. Elle examine aussi bien les performances des banques et des assurances que les besoins, le comportement et les attentes de leurs clients. Il en ressort que les expériences actuelles des clients sont tout au plus satisfaisantes, mais pas enthousiasmantes.

les besoins des clients : Crainte de la pauvreté des personnes âgées et manque d'offres personnalisées

Les prestataires de services financiers doivent comprendre les besoins et les exigences de leurs clients et être en mesure d'y répondre. L'étude montre quels sont les objectifs des clients en matière de prévoyance vieillesse privée et quels sont les éléments déclencheurs qui les poussent à s'intéresser à ce sujet :

Les personnes qui définissent des besoins aussi clairs demandent des produits personnalisés en conséquence. C'est pourquoi plus de 80 pour cent des personnes interrogées souhaitent souscrire un produit qui réponde de manière optimale à leurs souhaits individuels. Or, ces produits font souvent défaut, comme le montre l'étude : 42,0 % des clients indiquent que leur produit actuel n'est pas adapté à leurs besoins.

Les types de clients : Modèles de comportement actifs et passifs

L'étude révèle de nettes différences dans le comportement des clients en matière d'interaction avec les entreprises. Celles-ci sont particulièrement évidentes lors de la recherche d'informations au cours du parcours client. Deux types de comportement se dégagent :

Les "actifs multimédias" s'informent activement par tous les canaux et se préparent à un entretien. Ils sont réceptifs à la publicité via les canaux classiques et en ligne et ont besoin du conseil comme point de contact complémentaire. Les "passifs personnels" ne s'informent guère eux-mêmes et s'attendent à recevoir toutes les informations lors de l'entretien de conseil. Ils sont insensibles à la publicité et doivent être sensibilisés au sujet par le conseiller ou des proches. Ici aussi, le conseil est le point de contact central - c'est par ce biais que toutes les informations sont recueillies et que les décisions concernant les approches possibles sont prises.

Customer Journey : les principaux touchpoints et canaux, de l'élément déclencheur à la conclusion du contrat

Les deux types suivent le même parcours client. Cependant, ils se distinguent en partie fortement dans le choix de leurs Touchpoints et de leurs canaux. Par exemple, 60,6 % des "actifs multimédias" citent la publicité en ligne comme élément déclencheur pour s'informer sur la prévoyance privée. Chez les "passifs personnels", ils ne sont que 12,9 %. Le choix du Touchpoint diverge également dans la phase d'information. Alors que 79,8 % des "actifs multimédias" s'informent sur les sites Internet des banques et des assurances, seuls 19,3 % des "passifs personnels" utilisent ce point de contact. En ce qui concerne le contact, les deux types sont toutefois d'accord : avec plus de 77 pour cent, le contact direct avec le conseiller à la clientèle est un canal central. Les deux s'accordent également sur le souhait d'un conseil personnalisé. En ce qui concerne la conclusion, il y a à nouveau une grande différence, notamment en ce qui concerne l'envoi de documents. Ici, 52,6 % des "actifs multimédias" sont favorables au portail en ligne, contre seulement 28,2 % pour l'autre groupe.

plus grande représentation

Satisfaction des clients : l'enthousiasme est différent

Selon l'étude, les clients interrogés sont globalement satisfaits, mais pas enthousiastes. Cela a été déterminé par le Customer Experience Index (CXi), qui mesure la satisfaction générale des clients. Celui-ci fait état d'une solide performance de 72,9 pour cent pour l'ensemble du secteur. En comparaison, la perception des assurances, avec un CXi de 75,6 pour cent, est légèrement supérieure à celle des banques (cf. 68,8 pour cent). Les clients perçoivent donc la souscription d'un produit de prévoyance privée comme "modérément positive".

Si l'on considère la répartition de l'évaluation au niveau des fournisseurs, une forte dispersion se dessine. La plupart des fournisseurs se situent dans la moyenne, d'autres ont de mauvais résultats et seuls quelques-uns sont capables de déclencher une expérience vraiment enthousiasmante chez le client.

Perspectives d'avenir : Deuxième partie de l'étude

La deuxième partie, intitulée "Le conseiller est-il en train de se numériser ?", est consacrée aux questions suivantes : "Quel est le rôle du conseiller, où y a-t-il des lacunes dans le conseil ?" et "De quoi a besoin un entretien de conseil réussi ? L'étude complète est disponible ici disponible.

À propos de l'étude

L'étude réalisée par Namics "Customer Experience in private Vorsorge - Le conseil personnel restera-t-il indispensable à l'avenir numérique ?" examine les attentes des clients lors de la conclusion de produits de prévoyance privés sur le web. Il s'agit de la première analyse de la série "Durchblick", consacrée à l'expérience client numérique dans différents secteurs. La collecte des données s'est déroulée au cours de l'été 2017 sur le plan qualitatif et quantitatif : dans un premier temps, sept personnes ont été interrogées en Suisse et en Allemagne, qui ont souscrit une prévoyance privée auprès d'un établissement d'assurance ou bancaire au cours des six derniers mois. L'accent a été mis sur les objectifs, les besoins et les frustrations des clients. Afin de vérifier ces conclusions sur le plan quantitatif également, l'étape suivante a consisté à interroger 797 personnes ayant acheté un produit de prévoyance au cours des douze derniers mois. Les clients des entreprises suivantes ont notamment été interrogés : Allianz, AXA, Commerzbank, Credit Suisse, Deutsche Bank, ERGO, Generali, Helvetia Assurances, PostFinance, Sparkasse et UBS. L'étude peut être consultée en cliquant ici.