Tendances numériques 2017 : l'expérience client est la priorité des marketeurs

2017 sera l'année de l'expérience client : 63 pour cent des décideurs marketing internationaux veulent s'y consacrer avec force cette année. Pour mettre en œuvre une expérience client enthousiasmante, près d'un sur trois mise sur un marketing de contenu ciblé (29 pour cent), suivi par l'engagement dans les médias sociaux (28 pour cent) et la personnalisation (25 pour cent). C'est le résultat de l'étude actuelle "Digital Trends 2017", réalisée par l'institut d'études de marché Econsultancy pour le compte d'Adobe. Plus de 14'000 responsables marketing ont été interrogés dans le cadre de cette étude mondiale.

Par rapport à l'année dernière, la transformation numérique des entreprises a donc continué à progresser, avec un impact significatif sur la culture d'entreprise, la collaboration entre les services, les compétences, la technologie et l'utilisation des données. Dans près d'une entreprise sur deux (46 pour cent), la plupart des activités marketing sont désormais menées par le numérique (2016 : 42 pour cent). Cependant, pour 19% des personnes interrogées, le marketing numérique est encore séparé des autres activités marketing (2016 : 21%).

C'est la culture d'entreprise et le design qui comptent

Les facteurs clés de succès d'une expérience client convaincante dans les entreprises interrogées sont avant tout une stratégie cohérente (78 pour cent), les compétences correspondantes des collaborateurs (74 pour cent) et la bonne culture d'entreprise (73 pour cent). Le design joue surtout un rôle important selon les spécialistes mondiaux du marketing : 86 pour cent d'entre eux sont fermement convaincus que les entreprises axées sur le design ont plus de succès que les autres. La conception attrayante de l'expérience client est donc au moins aussi importante que la mise à disposition de contenus personnalisés et pertinents. La grande majorité des entreprises (82 pour cent) se sentent toutefois déjà bien placées pour relever ce défi. Plus des trois quarts (77 pour cent) investissent en premier lieu dans le design afin de générer une forte reconnaissance de leur propre marque. Seuls 41 pour cent pensent que leur entreprise ne dispose pas des processus et des flux de travail collaboratifs nécessaires pour exploiter cet atout du design.

"2017 est l'année de l'expérience client. La nécessité d'un business axé sur l'expérience est définitivement reconnue, il s'agit maintenant de la mettre en œuvre. Un bon contenu et un design attrayant sont sans aucun doute des composants importants, mais ils ne suffisent pas. Pour que l'expérience client soit enthousiasmante, il faut notamment disposer de la bonne base de données. Car si l'on ne connaît pas vraiment ses clients, on ne peut pas non plus leur offrir une expérience client sur mesure. En matière d'Analytics, de nombreuses entreprises ont encore un besoin urgent de rattrapage", explique Stefan Ropers, Managing Director Central Europe chez Adobe.

L'expérience client détermine le marketing des prochaines années

Pour les spécialistes du marketing interrogés, l'expérience client n'est en aucun cas une tendance éphémère, mais restera à l'avenir un thème prioritaire : une expérience client convaincante fait partie des défis les plus importants des cinq prochaines années pour plus d'une personne sur quatre (29 %). Les innovations en matière de produits et de services, le service client et la qualité des produits arrivent clairement derrière avec 17 % chacun. Pour l'optimisation future de l'expérience client, l'accent est mis sur le développement des capacités d'analyse (63 %), l'amélioration de la communication interne entre les équipes de marketing et de création (53 %) et l'amélioration des flux de travail internes (53 %). D'ici 2020, un quart des marketeurs interrogés prévoit d'utiliser la réalité virtuelle ou augmentée pour motiver les clients à s'engager davantage. En Europe en particulier, l'intelligence artificielle et les bots ont la cote en tant que technologies d'avenir importantes du marketing.