Comment l'Internet des objets permet une approche sur mesure des clients

Les véhicules intelligents connectés à Internet, qui permettent ainsi d'éviter des accidents ou de régler les horaires des feux de signalisation, ne sont qu'un exemple parmi d'autres de l'"Internet des objets". Mais cette technologie cache bien d'autres choses et sa mise en œuvre se diversifie de jour en jour. L'élément central est la saisie des données des clients. Elle permet de personnaliser et d'adapter parfaitement la communication avec les clients et offre ainsi aux entreprises un énorme potentiel.

Bien que l'expression "Internet des objets" (en anglais : "Internet of Things" ; en abrégé IoT) n'ait commencé à influencer sensiblement le marché que récemment, elle n'est pas un phénomène nouveau. Elle a été introduite et définie par Kevin Ashton dès 1999. Il ne s'agit pas seulement d'appareils connectés à Internet, comme les smartphones ou les tablettes, mais d'objets du quotidien qui offrent une valeur ajoutée à l'utilisateur grâce à leur connexion à Internet. Cette valeur ajoutée se présente sous la forme de fonctions utiles, d'informations supplémentaires ou d'une utilisation facilitée.

Le fait que l'Internet des objets ne connaisse qu'aujourd'hui un tel essor s'explique par différentes raisons. Ainsi, la technologie de l'IoT existe certes depuis longtemps, mais elle s'est accompagnée de coûts disproportionnés, surtout à ses débuts. Le manque d'expertise a également rendu le développement difficile au début. De grandes marques, comme Apple avec son Apple Watch, ont en outre pris le train en marche et ont renforcé cette tendance persistante. Ainsi, dans une étude menée par IDC sur l'Internet des objets en France en 2015, 45 % des personnes interrogées ont déclaré se sentir très à l'aise avec le concept IoT (Infographie). Selon Gartner, d'ici 2020, jusqu'à 25 milliards d'appareils dans le monde seront connectés à Internet et feront partie de notre quotidien (Source).

Digital Analytics comme clé pour le client

Le grand intérêt de la technologie IoT réside dans la collecte de données sur les clients. Elles aident les entreprises à comprendre encore mieux leurs clients et à répondre à leurs besoins au quotidien. Cela est rendu possible par l'analyse numérique. Le défi consiste en une masse énorme d'informations qui doivent non seulement être collectées, mais aussi - et c'est encore plus important - transformées en données exploitables et traitées pour pouvoir être utilisées de manière ciblée. Ainsi, les analyses numériques ne fournissent pas seulement au fournisseur de produits des informations importantes sur les souhaits, les attentes et le comportement d'utilisation de ses clients, mais permettent également un contact intensif et ciblé avec le client. Les données collectées permettent d'explorer de toutes nouvelles voies pour les modèles de services. Mais il est également possible de collecter des données sur l'état des appareils et des machines, offrant ainsi la possibilité d'optimiser les lignes de production existantes. Mais à quoi ressemble ce processus dans sa mise en œuvre concrète ?

L'Internet des objets en route vers la vie quotidienne

Les exemples pratiques sont désormais nombreux. L'assureur AXA, par exemple, propose aux nouveaux clients de son programme d'assurance maladie Modulango une montre intelligente qui enregistre les activités sportives des utilisateurs. Les données ainsi collectées permettent d'identifier les clients particulièrement sportifs, qui ont ensuite la possibilité de bénéficier, s'ils le souhaitent, de prestations de prévention avec une médecine alternative.

Mais même sans porter constamment des appareils IoT, il existe des variantes pour utiliser cette nouvelle technologie. Avec iBeacon, Apple a conçu une possibilité d'identifier les signaux d'un émetteur via une application installée pour smartphones. Pour ce faire, de petits émetteurs (beacons) sont placés à des endroits précis et émettent ces signaux à intervalles réguliers. L'application enregistre en temps réel les groupes de marchandises et les produits vers lesquels le client se dirige et le temps qu'il y consacre. L'évaluation des données par Digital Analytics peut ensuite être utilisée pour la communication ultérieure et les mesures de fidélisation de la clientèle. Ainsi, les visiteurs qui ont quitté le magasin sans rien acheter peuvent être invités quelques jours plus tard, par exemple par un message sur leur smartphone, à se rendre sur le site web pour y jeter un coup d'œil et y faire un achat. Cette technologie est déjà utilisée aux États-Unis, et en Europe, on s'attend à une intégration progressive des beacons dans le commerce de détail.

L'Internet des objets en est peut-être encore à ses balbutiements aujourd'hui, mais les développements récents et les opportunités qu'offre cette technologie montrent l'énorme potentiel que les entreprises peuvent exploiter pour elles-mêmes. Grâce à des modèles de communication sur mesure, elles personnalisent leur approche de la clientèle et offrent ainsi des informations ciblées à chaque client, tout en augmentant leur chiffre d'affaires.

Mathieu Llorens a rejoint AT Internet en 2000 et en est aujourd'hui le directeur général. Il est professeur à l'université de Bordeaux. Llorens est titulaire d'un doctorat en littérature et d'un master en sciences de l'information, spécialisé dans la mesure du trafic en ligne. Il est très sollicité pour intervenir sur le thème du Web Analytics dans les écoles de commerce et lors de conférences professionnelles (photo : AT Internet).

AT Internet, acteur majeur dans le domaine de l'analyse numérique depuis 1995, aide les entreprises à gérer leurs performances en ligne et leur présence sur tous les canaux de marketing numérique : Web, mobile, apps et médias sociaux. La solution Digital Analytics offre des données fiables, valides et complètes pour la prise de décision. Pour ce faire, AT Internet a placé l'agilité au cœur de son processus d'innovation afin d'offrir à ses clients une solution 100 % modulaire.