Réclamer, c'est aussi faire de la publicité
Barbara Haas-Schöttli enseigne dans ses cours comment gérer correctement les clients insatisfaits
Barbara Haas-Schöttli enseigne dans ses cours comment gérer correctement les clients insatisfaitsDe Anita Vaucher Depuis plus de 16 ans, Barbara Haas-Schöttli se consacre, avec son entreprise individuelle BHS, au sombre chapitre des réclamations, un domaine de la communication d'entreprise qui est encore criminellement négligé par la majorité des entreprises.
La tâche essentielle de la fidélisation de la clientèle commence par la bonne gestion des réclamations. 91 pour cent des clients déçus ne reviennent jamais. Pire encore : chaque client perdu le raconte à dix autres personnes, selon l'expérience de la spécialiste des réclamations.
Barbara Haas-Schöttli ne fait pas de théorie. Elle a fait ses premières expériences pratiques très jeune au Comptoir de Lausanne, où elle a dû répondre à des clientes rebelles sur un stand de vente.
Plus tard, alors qu'elle s'occupait du service clientèle d'une entreprise et qu'elle devait subir les injures les plus extravagantes, face auxquelles elle était plus ou moins impuissante et sans contre-argument efficace, elle a pris conscience de l'importance d'une bonne gestion des clients mécontents. C'est là qu'elle a compris que le service clientèle n'était pas un centre de coûts, mais un centre de profit.
Après une formation continue intensive et l'obtention d'un diplôme de conseillère en relations publiques, il était clair pour l'ancienne Miss Suisse et ancienne militaire de l'armée suisse qu'elle allait créer sa propre entreprise.
Elle est convaincue que les comportements agressifs ont plutôt augmenté ces dernières années. Le stress s'insinue dans tous les domaines de la vie. Et pourtant, nous n'avons jamais vraiment appris à gérer les comportements agressifs, constate Haas-Schöttli, qui dévore d'ailleurs au moins un livre spécialisé par semaine. Finalement, personne n'est naturellement doué pour maîtriser les situations de stress, poursuit-elle. Il en résulte une attitude de ménagement axée sur les loisirs et une démotivation totale au travail.
Personne n'aime être pris en grippe par les clients
Pour ne plus être impuissant face à cette impuissance, la formation BHS propose, outre des cours standard, principalement des solutions sur mesure pour les entreprises qui ont compris l'importance d'une bonne gestion des clients insatisfaits. Chaque année, environ 1000 participants s'inscrivent à la formation BHS. Celle-ci s'adresse aussi bien aux téléphonistes et aux secrétaires qu'aux cadres. Haas-Schöttli insiste pour que tout le service participe au cours, afin de créer à tous les niveaux une compréhension du domaine négligé qu'est le service à la clientèle.
Lorsqu'elle demande aux participants du cours quelle est la situation la plus difficile dans le contact quotidien avec la clientèle, la réponse sort comme un coup de fusil, affirme Barbara Haas-Schöttli. Ce sont les réclamations qui causent des nuits blanches aux employés du service clientèle. Et celui qui n'a pas appris à faire autrement oppose une contre-pression à la pression du client et le conflit est programmé d'avance et l'ambiance est très tendue, raconte Haas-Schöttli.
Dans ses cours, elle fait toutefois remarquer qu'il faut toujours être deux pour se disputer et que le client n'est pas le seul sur le banc des accusés. Les réponses du service clientèle telles que "Je suis désolé, je ne peux rien faire" ou "Cela ne va pas se casser tout seul, vous l'avez certainement fait tomber" ne manqueraient pas d'énerver le client. Chercher la meilleure solution avec le client pour que les deux parties en sortent gagnantes, tel est le credo de Haas-Schöttli.
Impliquer les clients dans la résolution des problèmes
Par exemple, en cas de retard de livraison, elle conseille de ne pas attendre que le client demande où se trouve la marchandise. L'entreprise doit prendre l'initiative en contactant le client et en lui proposant différentes solutions. Ainsi, le client doit se pencher sur les options proposées et n'a pas du tout le temps ni l'occasion de faire une réclamation. Et comme il a été impliqué dans la résolution du problème, il ne se sent pas comme un client abandonné, mais comme un partenaire de l'entreprise.
Et lorsque Mme Haas-Schöttli transmet à ses étudiants des jeux de mots tels que "Le service clientèle, c'est être au service du client" ou "J'aime les réclamations parce qu'elles me donnent l'occasion de faire de la publicité", ceux-ci doivent avoir le sentiment que le service clientèle est le département absolument le plus intéressant et le plus important d'une entreprise.
La tâche essentielle de la fidélisation de la clientèle commence par la bonne gestion des réclamations. 91 pour cent des clients déçus ne reviennent jamais. Pire encore : chaque client perdu le raconte à dix autres personnes, selon l'expérience de la spécialiste des réclamations.
Barbara Haas-Schöttli ne fait pas de théorie. Elle a fait ses premières expériences pratiques très jeune au Comptoir de Lausanne, où elle a dû répondre à des clientes rebelles sur un stand de vente.
Plus tard, alors qu'elle s'occupait du service clientèle d'une entreprise et qu'elle devait subir les injures les plus extravagantes, face auxquelles elle était plus ou moins impuissante et sans contre-argument efficace, elle a pris conscience de l'importance d'une bonne gestion des clients mécontents. C'est là qu'elle a compris que le service clientèle n'était pas un centre de coûts, mais un centre de profit.
Après une formation continue intensive et l'obtention d'un diplôme de conseillère en relations publiques, il était clair pour l'ancienne Miss Suisse et ancienne militaire de l'armée suisse qu'elle allait créer sa propre entreprise.
Elle est convaincue que les comportements agressifs ont plutôt augmenté ces dernières années. Le stress s'insinue dans tous les domaines de la vie. Et pourtant, nous n'avons jamais vraiment appris à gérer les comportements agressifs, constate Haas-Schöttli, qui dévore d'ailleurs au moins un livre spécialisé par semaine. Finalement, personne n'est naturellement doué pour maîtriser les situations de stress, poursuit-elle. Il en résulte une attitude de ménagement axée sur les loisirs et une démotivation totale au travail.
Personne n'aime être pris en grippe par les clients
Pour ne plus être impuissant face à cette impuissance, la formation BHS propose, outre des cours standard, principalement des solutions sur mesure pour les entreprises qui ont compris l'importance d'une bonne gestion des clients insatisfaits. Chaque année, environ 1000 participants s'inscrivent à la formation BHS. Celle-ci s'adresse aussi bien aux téléphonistes et aux secrétaires qu'aux cadres. Haas-Schöttli insiste pour que tout le service participe au cours, afin de créer à tous les niveaux une compréhension du domaine négligé qu'est le service à la clientèle.
Lorsqu'elle demande aux participants du cours quelle est la situation la plus difficile dans le contact quotidien avec la clientèle, la réponse sort comme un coup de fusil, affirme Barbara Haas-Schöttli. Ce sont les réclamations qui causent des nuits blanches aux employés du service clientèle. Et celui qui n'a pas appris à faire autrement oppose une contre-pression à la pression du client et le conflit est programmé d'avance et l'ambiance est très tendue, raconte Haas-Schöttli.
Dans ses cours, elle fait toutefois remarquer qu'il faut toujours être deux pour se disputer et que le client n'est pas le seul sur le banc des accusés. Les réponses du service clientèle telles que "Je suis désolé, je ne peux rien faire" ou "Cela ne va pas se casser tout seul, vous l'avez certainement fait tomber" ne manqueraient pas d'énerver le client. Chercher la meilleure solution avec le client pour que les deux parties en sortent gagnantes, tel est le credo de Haas-Schöttli.
Impliquer les clients dans la résolution des problèmes
Par exemple, en cas de retard de livraison, elle conseille de ne pas attendre que le client demande où se trouve la marchandise. L'entreprise doit prendre l'initiative en contactant le client et en lui proposant différentes solutions. Ainsi, le client doit se pencher sur les options proposées et n'a pas du tout le temps ni l'occasion de faire une réclamation. Et comme il a été impliqué dans la résolution du problème, il ne se sent pas comme un client abandonné, mais comme un partenaire de l'entreprise.
Et lorsque Mme Haas-Schöttli transmet à ses étudiants des jeux de mots tels que "Le service clientèle, c'est être au service du client" ou "J'aime les réclamations parce qu'elles me donnent l'occasion de faire de la publicité", ceux-ci doivent avoir le sentiment que le service clientèle est le département absolument le plus intéressant et le plus important d'une entreprise.
