6800 Moments de vérité
Marketing Si leurs clients sont satisfaits, les entreprises ont plus de succès.
Dans son livre "Moments of Truth", Jan Carlzon, ancien directeur de Skandinavien Airlines Systems (SAS), décrit comment les collaborateurs de la compagnie aérienne influencent la satisfaction des passagers qui voyagent avec SAS. Pour Carlzon, les "moments de vérité" sont les moments où un client entre en contact avec la marque et les collaborateurs de SAS. Carlzon pense que plus une entreprise organise ces moments de manière efficace et consciente, plus le jugement des clients sur l'entreprise sera positif. Clients récurrents Les entreprises graphiques devraient également réfléchir à la manière dont elles veulent organiser des moments de vérité avec les clients : Un client qui commande un imprimé entre en contact en moyenne quatre fois avec les collaborateurs de l'imprimerie, depuis l'établissement de l'offre jusqu'à la livraison de la commande d'impression. Si l'entreprise réalise 1600 commandes par an, cela représente 6800 moments de vérité au cours desquels une expérience positive peut être offerte aux clients. Des expériences qui déterminent souvent si les clients reviennent ou non.
ApprochesRenforcer la satisfaction des clients
Aujourd'hui, la satisfaction des clients est également mesurée dans de nombreuses entreprises graphiques. Elle se fait souvent par le biais d'enquêtes ou est déduite des statistiques d'erreurs du système d'assurance qualité. La règle est la suivante : peu d'erreurs = beaucoup de clients satisfaits. Une valeur élevée de satisfaction de la clientèle peut donner à l'entreprise une fausse impression de sécurité. En effet, un client n'est satisfait que jusqu'à ce qu'il trouve quelqu'un qui fasse encore mieux.
Éviter la facilitéUne entreprise de graphisme écrit dans sa brochure d'entreprise : "Nous nous engageons à honorer votre commande, c'est pourquoi nous ne nous rendons qu'exceptionnellement chez le client". L'entreprise peut apparemment se permettre cette attitude parce qu'elle évolue sur un marché où les fournisseurs ne sont pas excessivement nombreux et où tous se comportent de manière similaire. Mais les règles du jeu peuvent rapidement changer dès que quelqu'un propose un service nettement meilleur.
Concevoir des servicesSeuls les clients réguliers peuvent juger si les services de leur fournisseur graphique sont "corrects". Les clients potentiels doivent avoir confiance dans le fait que tout se passe bien. Une entreprise peut concevoir consciemment la forme, le type et la qualité de ses services. Les collaborateurs savent exactement comment l'entreprise se représente les relations avec les clients et leurs conseils. Ils savent quel standard et quelle qualité sont exigés, ce que le client doit payer et ce qui est compris dans le prix. (ak)
Andreas Käppeli
ApprochesRenforcer la satisfaction des clients
Aujourd'hui, la satisfaction des clients est également mesurée dans de nombreuses entreprises graphiques. Elle se fait souvent par le biais d'enquêtes ou est déduite des statistiques d'erreurs du système d'assurance qualité. La règle est la suivante : peu d'erreurs = beaucoup de clients satisfaits. Une valeur élevée de satisfaction de la clientèle peut donner à l'entreprise une fausse impression de sécurité. En effet, un client n'est satisfait que jusqu'à ce qu'il trouve quelqu'un qui fasse encore mieux.
Éviter la facilitéUne entreprise de graphisme écrit dans sa brochure d'entreprise : "Nous nous engageons à honorer votre commande, c'est pourquoi nous ne nous rendons qu'exceptionnellement chez le client". L'entreprise peut apparemment se permettre cette attitude parce qu'elle évolue sur un marché où les fournisseurs ne sont pas excessivement nombreux et où tous se comportent de manière similaire. Mais les règles du jeu peuvent rapidement changer dès que quelqu'un propose un service nettement meilleur.
Concevoir des servicesSeuls les clients réguliers peuvent juger si les services de leur fournisseur graphique sont "corrects". Les clients potentiels doivent avoir confiance dans le fait que tout se passe bien. Une entreprise peut concevoir consciemment la forme, le type et la qualité de ses services. Les collaborateurs savent exactement comment l'entreprise se représente les relations avec les clients et leurs conseils. Ils savent quel standard et quelle qualité sont exigés, ce que le client doit payer et ce qui est compris dans le prix. (ak)
Andreas Käppeli
