Comment le Behavioral Bot Design améliore l'expérience utilisateur et augmente le taux de conversion

L'homme n'est pas un être rationnel. Il prend 95 pour cent de ses décisions avec son système de décision intuitif - cela vaut également pour les décisions d'achat sur le web, que ce soit via des sites web ou des interfaces utilisateur conversationnelles. "Nous voulons nous éloigner des dialogues inadéquats avec les bots, qui frustrent les clients et les conduisent à l'abandon, au lieu de les soutenir dans leur prise de décision intuitive", explique Anja Linnert, co-auteur du nouveau livre blanc d'Elaboratum "Les 10 modèles de comportement incontournables pour les chatbots et les assistants vocaux".

Placer les besoins des utilisateurs au centre

Lors de la conception d'interfaces utilisateur conversationnelles, les Behavior Patterns - les modèles de comportement qui déterminent les actions de chacun - devraient être utilisés de manière ciblée pour une expérience utilisateur optimale. Le Behavioral Bot Design doit être considéré comme une approche holistique : Il s'agit de connaître le plus précisément possible le contexte de décision et les besoins de l'utilisateur afin de sélectionner les Behavior Patterns appropriés et de placer dans le bot des déclencheurs cohérents qui déclenchent le comportement souhaité : "Car le Behavioral Bot Design n'atteint son objectif que si les déclencheurs facilitent réellement la décision de l'utilisateur et répondent à ses besoins - à savoir placer les besoins de l'utilisateur au centre, améliorer l'expérience utilisateur et faciliter en conséquence les décisions", explique Fabian Reinkemeier, co-auteur du livre blanc.

Une plus grande satisfaction des clients grâce à l'utilisation de patterns

Dans le cadre d'un essai pilote mené par elaboratum en collaboration avec l'université de Göttingen, l'utilisation ciblée de patterns dans la conception d'assistants vocaux lors d'un test AB a permis aux 347 personnes testées d'être en moyenne 42,2 % plus satisfaites lors d'un processus d'achat, notamment parce que l'expérience est plus naturelle. En outre, le nombre de personnes qui utiliseraient à l'avenir un tel assistant optimisé pour acheter des produits a augmenté de 81,3 %. Les Conversational UIs et PsyConversation déploient un grand effet, en particulier pour les processus complexes et non réguliers, comme la conclusion d'un nouveau contrat Internet, d'une assurance ou de services et produits similaires nécessitant des explications.

Top 10 des modèles de chatbots ou d'assistants vocaux

Dans le livre blanc, l'équipe d'auteurs cite le top 10 des Behavior Patterns rendus célèbres par PsyConversion pour l'utilisation avec des chatbots ou des assistants vocaux. Ils permettent de guider les utilisateurs de manière centrée sur le client. À titre d'exemple, voici trois behavior patterns pour l'utilisation de chatbots et d'assistants vocaux :

1. Effet de primauté : Les gens se forgent très tôt une opinion qu'il est difficile de changer dans les phases ultérieures. La première impression compte - également dans l'interface utilisateur conversationnelle. Vous devez accorder une importance particulière à un discours adapté au groupe cible comme introduction au dialogue et expliquer brièvement les fonctionnalités et les objectifs du bot afin d'éviter les déceptions ultérieures.
2. Trust : La confiance est la base de l'utilisation de l'interface utilisateur conversationnelle. Ceci est particulièrement vrai en Allemagne, où les Allemands font statistiquement partie des utilisateurs en ligne les plus craintifs. Dans un chatbot ou un assistant vocal, vous devriez indiquer des normes de sécurité particulières pour la transmission des données ou la protection contre les écoutes. Lorsqu'une certaine confiance initiale est atteinte et que vos utilisateurs associent leurs premières expériences positives à la technologie, la voie s'ouvre automatiquement à l'utilisation dans des domaines plus sensibles, comme par exemple l'utilisation de données personnelles ou le traitement des paiements. La confiance des utilisateurs peut être déclenchée en particulier par la familiarité, comme l'utilisation de personnages déjà connus, mais aussi par un design attrayant, par exemple l'icône du chatbot.
3. Liking : Nous avons tendance à nous laisser convaincre plus rapidement par les personnes que nous apprécions. Vous pouvez générer de la sympathie de différentes manières : similitude, attractivité/confiance, contact/coopération et louanges/reconnaissance. Dans les Conversational UIs, la variante reconnaissance et coopération est particulièrement adaptée. Votre utilisateur doit être félicité pour ses décisions et ses réponses, vous devez lui donner le sentiment d'être sur la bonne voie. L'impression de coopération peut être obtenue en définissant des objectifs communs : "Je suis là pour que tu trouves ta tenue parfaite". Dans ce processus, vous devez adapter le langage aux valeurs de votre entreprise et à votre groupe cible.

Behavioral Bot Design - Quatre étapes pour une UI conversationnelle centrée sur l'utilisateur

L'introduction ou l'optimisation de technologies est toujours liée à un investissement. C'est pourquoi, dans l'idéal, elle devrait avoir un impact réussi sur l'entreprise. elaboratum explique dans son livre blanc quelles sont les quatre étapes décisives dans la conception centrée sur l'utilisateur d'UI conversationnelles avec Behavior Patterns.

1. Choix du cas d'utilisation : Dès le choix du cas d'utilisation, il faut penser du point de vue de l'utilisateur : Où un bot représente-t-il la plus grande valeur ajoutée pour le client ? Quelles tâches peuvent être facilitées pour le client ? Quelle valeur ajoutée supplémentaire un bot peut-il générer et à quel endroit ? Quel type d'interface conversationnelle est approprié à quel endroit et pour quel cas d'utilisation ? Le choix d'un cas d'utilisation judicieux constitue la base.
2. Technique au cas d'utilisation : Les exigences en matière de fonctionnalités des bots varient en fonction du cas d'utilisation. Bien que les fournisseurs proposent tous les fonctions de base, il est possible d'identifier des différences en fonction de la priorité, qui doivent être prises en compte dès le choix du fournisseur. Il est donc indispensable de procéder à une comparaison des fournisseurs.
3. Conception centrée sur l'utilisateur : PsyConversion pour les interfaces utilisateur conversationnelles : le design devrait être réalisé à l'aide de la méthode PsyConversion®, qui a fait ses preuves à maintes reprises et qui place votre utilisateur au centre de l'attention et prend en compte ses besoins de manière holistique. Du développement de la personnalité de l'utilisateur à la conception des déclencheurs, en passant par le choix de modèles de comportement appropriés, la priorité absolue est de rendre le processus de décision de votre utilisateur aussi simple et intuitif que possible.
4. Testing et optimisation : Les behavior patterns sont efficaces - c'est un fait. Néanmoins, pour une approche centrée sur le client, le test et l'optimisation qui s'ensuit sont obligatoires afin de permettre la meilleure expérience possible pour vos clients. Tout d'abord, vous devez essayer d'obtenir un taux d'interaction élevé de l'utilisateur avec l'interface utilisateur conversationnelle. Enfin, le bot doit être entraîné afin de fournir le plus souvent possible une réponse appropriée. Au niveau du contenu, il est important d'améliorer constamment la qualité du contenu. Vous devez donc demander activement un feedback à l'utilisateur (par exemple par le biais de ratings - pouces vers le haut/vers le bas) et procéder ensuite à des améliorations par le biais de plusieurs itérations.