Summit EMEA 2019 : Adobe se concentre sur l'expérience client

Le coup d'envoi a été donné : Adobe a ouvert aujourd'hui l'Adobe Summit EMEA 2019 à Londres. Les dernières innovations en matière de gestion de l'expérience client seront au cœur de la plus grande conférence européenne sur l'expérience client.

Parmi celles-ci, on trouve notamment l'Adobe Experience Platform, la première plateforme de gestion de l'expérience client spécialement développée, qui combine les données pour créer un profil client en temps réel.

En outre, Adobe annonce un partenariat stratégique avec l'entreprise Software : En reliant Adobe Experience Platform et Marketo Engage aux services d'intégration et d'API CX de WebMethods Software, les entreprises seront désormais en mesure d'éliminer tous les silos de données.

"Aujourd'hui, les entreprises doivent se concentrer sur la fourniture d'expériences client enthousiasmantes tout en dépassant les attentes sans cesse croissantes de leurs clients afin de rester performantes dans un environnement de plus en plus concurrentiel", a déclaré Paul Robson, président EMEA d'Adobe.

"Adobe continue de miser sur l'innovation, les investissements et les partenariats pour aider les marques à placer le client au cœur de leurs stratégies numériques. En lançant la plateforme de gestion de l'expérience client la plus complète du secteur, nous permettons aux marques du monde entier d'orchestrer et de gérer l'ensemble du parcours client".

L'"Adobe Experience Index 2019", publié lors de l'Adobe Summit EMEA, renforce l'urgence pour les marques de se concentrer sur la gestion de l'expérience client. Les consommateurs européens évaluent leur expérience client en moyenne à 50 % en France et en Allemagne et à 54 % en Grande-Bretagne. Alors qu'aucun chiffre spécifique n'est disponible pour la Suisse, on peut supposer que les valeurs sont plus ou moins comparables à celles des pays voisins.

Une conséquence directe : 50 pour cent des consommateurs en France, 43 pour cent en Grande-Bretagne et 41 pour cent des consommateurs allemands ont déjà abandonné leur achat dans le panier parce que le processus d'achat était trop long ou trop compliqué. De manière générale, une personne interrogée sur trois cessera d'acheter auprès d'une entreprise en cas d'expérience client négative.

D'autres études montrent que le comportement des acheteurs B2B et B2C se confond de plus en plus. Les marques devraient donc revoir la manière dont elles s'adressent à ces groupes cibles. Un exemple : les acheteurs B2B exigent aujourd'hui des caractéristiques d'expérience telles que la transparence, le brand purpose et la personnalisation, qui sont typiquement associées aux acheteurs B2C. Le rapport prédit la nécessité d'une approche "business-to-everyone", dans laquelle les marchés tentent d'entrer en contact avec le public au niveau individuel plutôt que par le biais de la segmentation B2B/B2C classique.