Potentiel d'utilisation de l'IA ou des machines pensantes - pas seulement pour le conseil

Ce que nous raconte le réalisateur Spike Jonze dans son film « Her », sorti en 2013, sur le thème de l’intelligence artificielle peut paraître un peu fou : Theodore Twombly, le personnage principal du film, tombe amoureux de Samantha, un système d’exploitation installé sur son ordinateur, avec lequel il communique via un casque et une caméra vidéo. Samantha est une intelligence artificielle. Elle apprend grâce à ses interactions sociales avec Theodore et son comportement devient de plus en plus humain. À la fin, Theodore est amoureux de cette intelligence artificielle et commence même à nouer une relation intime avec Samantha.

Bien sûr, nous parlons ici d’un film qui ne prétend pas refléter la réalité en tous points. Mais en 2019, six mois après qu’un homme au Japon a épousé un hologramme, à quelle distance sommes-nous d’un tel scénario ? Quel est déjà le niveau d'intelligence de l'intelligence artificielle aujourd'hui, et dans quelle mesure est-elle capable de communiquer avec nous ?

 

Mais qu'est-ce que l'intelligence artificielle, au juste ?

Pour répondre à ces questions, il faut d’abord clarifier un point : qu’est-ce que l’intelligence artificielle, au juste ? Ce n’est pas simple, car le terme « intelligence artificielle », ou IA, ne fait pas l’objet d’une définition uniforme – notamment parce que la recherche en IA, depuis ses débuts dans les années 1950, est interdisciplinaire. Pour les applications pratiques, la définition suivante s’est toutefois avérée pertinente : « L’intelligence artificielle est la capacité d’un système informatique à adopter des comportements intelligents similaires à ceux des humains. »

De nombreux systèmes que nous considérons comme intelligents ne reposent pas du tout sur l'intelligence artificielle. Les fonctions de dictée et la commande vocale nous sont certes utiles, mais elles ne témoignent pas d’une compréhension intelligente du langage. Jusqu’à présent, elles fonctionnent plutôt avec des mots-clés prédéfinis qui déclenchent certaines fonctions, comme par exemple « Régler le réveil sur 7 heures » ou « Allumer la lampe ».

À y regarder de plus près, le terme « intelligence artificielle » désigne les applications informatiques qui ont pour objectif de faire preuve de comportements intelligents. Cela suppose les quatre capacités fondamentales suivantes :

• percevoir,
• comprendre,
• agir et
• apprendre.

Elles élargissent le principe de base « saisie, traitement, sortie » de tous les systèmes informatiques. L'intelligence artificielle a pour but d'aider les humains à atteindre leurs objectifs, et non de les rendre superflus. Cependant, pour pouvoir aider les humains de manière optimale, les capacités fondamentales mentionnées ci-dessus sont indispensables. Ce qui est véritablement nouveau dans les systèmes d’IA actuels, c’est l’apprentissage et, par conséquent, la compréhension.

 

Machines et systèmes à apprentissage automatique – au service de l'homme ?

Les systèmes modernes peuvent être entraînés, au niveau du module de traitement, à obtenir des résultats toujours meilleurs – généralement supérieurs à ceux obtenus avec les méthodes traditionnelles. Ces dernières reposent en effet essentiellement sur des règles rigides, clairement définies et programmées de manière fixe (si…, alors…). La reconnaissance d’images et la reconnaissance vocale en sont des exemples. Les systèmes d’IA, en revanche, ne se contentent pas de reconnaître des lettres dans une image : ils savent également ce que signifie le mot « réclamation » dans une lettre numérisée et sont capables de lancer une procédure de réclamation. Et ils sont souvent bien plus performants que les humains – par exemple lorsqu’il s’agit de parcourir des millions de pages web et de mettre à disposition toutes les images représentant un chien. Pour un être humain, cela serait impossible.

Les systèmes d'IA modernes sont actuellement utilisés en complément d'un système de commande dédié. Leur particularité réside dans le fait qu'ils apprennent à partir de leurs erreurs ou des retours d'expérience, tant pendant la phase de test qu'en cours d'exploitation.

 

Les machines apprennent de la même manière que les humains

En principe, les machines apprennent de la même manière que les humains. Ainsi, un programme informatique peut, par exemple, apprendre à reconnaître certains objets. Pour cela, on lui fournit d’abord des données et on l’entraîne. On lui indique, par exemple, quel objet est un cheval et lequel ne l’est pas. Ensuite, le programme reçoit régulièrement un retour d’information de la part du programmeur, qui lui indique s’il a correctement fait la distinction entre « cheval » et « pas un cheval ». L’algorithme utilise ce retour d’information pour s’améliorer jusqu’à ce qu’il parvienne finalement à distinguer de manière fiable un « cheval » d’un « non-cheval ».

Les systèmes d'apprentissage automatique se composent généralement de trois éléments :

1. à partir d'un modèle qui effectue des prédictions et des identifications,
2. des paramètres, c'est-à-dire des signaux ou des facteurs utilisés par le système pour prendre des décisions, et
3. issu du système d'apprentissage.

Le système d'apprentissage ajuste les paramètres, et donc le modèle, en analysant les écarts entre la prédiction et le résultat réel.

Au début de la mise en œuvre du modèle, on établit souvent une prévision valable pour une situation donnée. Au départ, les résultats s'écartent encore souvent de cette prévision. Le système doit donc apprendre. Pour ce faire, il analyse en permanence les données qui lui sont fournies et en tire des enseignements. À cette fin, les hypothèses initiales sont ajustées à l'aide d'algorithmes mathématiques, ce qui permet d'optimiser le modèle de manière continue.

 

L'IA dans les entreprises (de services)

Les entreprises de services, notamment les banques et les compagnies d'assurance, investissent d'ores et déjà beaucoup de temps et d'argent dans l'intelligence artificielle. Elles misent par exemple sur des disciplines de l'IA telles que l'automatisation robotisée des processus (RPA), les logiciels de gestion des connaissances, les assistants numériques et l'analyse prédictive. Elles voient notamment les avantages futurs de l’intelligence artificielle dans le contact avec les clients. L’IA doit permettre de personnaliser davantage les produits et l’approche client. Cependant, les clients sont aujourd’hui encore principalement pris en charge par des conseillers personnels ; l’IA n’a pour ainsi dire qu’un rôle d’assistance – notamment parce que la plupart des gens trouvent étrange de converser avec une voix informatique qui ne comprend pas notre langage naturel.

Google a toutefois présenté, lors de la Developer Conference 2018, une technologie appelée Google Duplex qui permet de mener des conversations naturelles et d'effectuer de véritables tâches par téléphone. La vidéo présentant Google Duplex a été visionnée plus de 2,5 millions de fois* sur YouTube. En la regardant, on se rend vite compte que les gens ne parviennent pas à distinguer la voix synthétique de celle d’une personne réelle, et que le système comprend le langage humain et y réagit de manière appropriée. Il peut par exemple prendre rendez-vous chez le coiffeur pour son interlocuteur ou réserver une table au restaurant.

 

Les systèmes d'IA prennent en charge des tâches humaines

On peut donc imaginer qu'à l'avenir, ce système soit également utilisé par des entreprises – et pas seulement par les banques et les compagnies d'assurance –, par exemple pour enregistrer et traiter par téléphone des commandes, des réclamations ou des déclarations de sinistre. Ce faisant, le système apprend en permanence grâce aux retours des appelants.

Le mathématicien et informaticien britannique Alan Turing, l'un des théoriciens les plus influents des débuts de l'informatique, a mis au point le test de Turing en 1950. Ce test vise à déterminer si un ordinateur possède une capacité de raisonnement comparable à celle d'un être humain et s'il est donc impossible de le distinguer d'un être humain. Si une personne posant des questions ne parvient plus à déterminer si elle communique avec un être humain ou une machine, le test est considéré comme réussi. Si l'on se base sur ce critère, Google Duplex a réussi le test de Turing, car : au moins dans la vidéo, les personnes à l'autre bout du fil ne se rendent pas compte qu'elles parlent à une intelligence artificielle.

Le test de Turing est toutefois controversé, car il ne vérifie que la fonctionnalité d'un système, sans déterminer si l'intelligence artificielle dispose également d'une conscience et d'une intentionnalité. De plus, dans sa forme de base, il repose uniquement sur une conversation via un clavier et un écran : il n'implique aucun contact auditif ou visuel entre les participants. Google Duplex se limite quant à lui au contact acoustique. Malgré tout, Google Duplex a réussi le test à première vue, car au téléphone, les gens ne parviennent plus à faire la différence entre un être humain et une machine.

Mais le test a-t-il réellement été réussi ? Cela reste à voir, car Google Duplex ne peut mener des conversations que s'il a été formé de manière approfondie dans le domaine concerné. Le système n'est pas capable de mener des conversations de manière générale. De plus, la durée de la communication est pour l'instant limitée à moins d'une minute. C'est pourquoi Google Duplex n'a en réalité pas réussi le test de Turing, car le système rencontrerait des difficultés s'il devait mener une conversation plus longue ou aborder un autre sujet.

Néanmoins, la prise en charge des déclarations de sinistres ou des réclamations, par exemple, pourrait constituer un futur domaine d'application de l'IA – à condition que le système ait été formé à cet effet. Cela serait également possible dans d'autres domaines. Il en découle également des possibilités d'application dans et pour la gestion du changement.

 

Importance pour la gestion du changement

À cet égard, l'importance de l'IA pour la gestion du changement doit être envisagée sous deux angles : d'une part, l'introduction et l'utilisation de l'intelligence artificielle dans le contexte de l'entreprise s'accompagnent d'un processus de changement. Celui-ci doit être organisé et accompagné. D'autre part, le secteur du conseil doit lui-même s'ouvrir à l'utilisation de l'IA, car celle-ci jouera à l'avenir un rôle essentiel dans le conseil (et pas seulement) en matière de changement.

Le recours à l'intelligence artificielle implique inévitablement un processus de changement au sein des entreprises, et c'est précisément là que, selon une enquête menée en 2017 par le cabinet d'études Forrester, de très nombreux décideurs voient un obstacle majeur – du moins lorsque l'objectif de l'utilisation de l'IA est le suivant : les tâches jusqu’alors effectuées par des humains soient prises en charge par des machines, car dans ce cas, les humains ne sont plus nécessaires qu’au début, pour entraîner le système.

Cela s'accompagne non seulement d'une modification des processus métier, mais aussi d'une évolution de la culture d'entreprise. Ne serait-ce que pour cette raison, les personnes concernées au sein des entreprises concernées doivent être associées à ce processus. Ce que cela signifie exactement doit être déterminé au cas par cas. Il n’existe pas de recette miracle pour accompagner une telle transformation. Il est donc d’autant plus important de prendre conscience que la mise en place de l’intelligence artificielle nécessite inévitablement une gestion du changement ciblée.

Le secteur financier est déjà en pleine mutation – notamment parce que, dans de nombreux domaines, les FinTech remettent en cause la position dominante des établissements traditionnels grâce à leur mode de fonctionnement agile et axé sur le client. C'est pourquoi les établissements traditionnels miseront eux aussi davantage sur l'IA à l'avenir et tenteront ainsi de se profiler comme des prestataires de services innovants sur le plan technologique.

 

Les consultants doivent se pencher sur l'utilisation de l'IA

Outre le secteur des services financiers, le secteur du conseil est lui aussi touché par cette évolution. Lui aussi doit se pencher sur l'utilisation de l'intelligence artificielle, car l'interaction avec le client y joue également un rôle central. Jusqu'à présent, les domaines d'application possibles de systèmes tels que Google Duplex sont certes encore très limités, mais cela va changer dans un avenir proche.

Restons sur l'exemple de l'interface client. Supposons qu'une société de conseil soit sollicitée pour un processus de changement. Il s'agit alors dans un premier temps de comprendre la demande du client. Pour cela, des entretiens téléphoniques et une bonne analyse de la situation sont nécessaires. Jusqu’à présent, ces appels téléphoniques sont pris en charge soit par un service administratif, soit par les consultants eux-mêmes. Ceux-ci fixent ensuite des rendez-vous sur place afin d’examiner la situation de plus près et de se faire une idée concrète de la situation.

Et si, à l'avenir, cette analyse pouvait être effectuée par une intelligence artificielle, directement par téléphone ? Imaginez le scénario suivant : en tant que client, vous appelez pour demander des conseils en gestion du changement. Votre demande est prise en charge par une intelligence artificielle qui vous pose d'emblée les questions pertinentes et appropriées pour cerner votre besoin. Le système vous met ensuite immédiatement en relation avec un expert en la matière. Cela vous permet de gagner du temps et de réduire les coûts d’analyse, même si une analyse détaillée est ensuite effectuée par l’expert ou le consultant.

 

Des éléments issus de l'IA sont intégrés au processus de conseil

Les systèmes d'IA existants ne sont pas encore capables d'effectuer des analyses et des consultations (téléphoniques) complexes. Il existe toutefois déjà des systèmes qui prennent en charge ce type de processus. Ceux-ci ne relèvent certes pas encore de l’IA à proprement parler, mais constituent une étape préliminaire vers celle-ci. Un tel système est notamment utilisé chez Dr. Kraus und Partner (K&P) dans le domaine de la gestion du changement.

Grâce à notre longue expérience dans le domaine du conseil, notre organisation dispose d'un vaste savoir-faire en la matière. Tous les consultants et clients de K&P doivent pouvoir en bénéficier. C’est pourquoi K&P stocke dans un logiciel les connaissances individuelles et collectives ainsi que les expériences acquises en matière de changement. Ce savoir-faire concentré n’est toutefois intéressant pour les clients que dans la mesure où il correspond à leurs besoins. Ils se sentiraient rapidement dépassés si, pour employer une image, K&P déversait tout simplement l’ensemble de ses connaissances sur leur bureau et les laissait se débrouiller seuls – en leur disant peut-être : „ Il vous suffit ‚simplement‘ de nous dire ce dont vous avez besoin. “

C'est pourquoi, à la place, le système de gestion du changement présente aux clients les différentes options (d'action) en fonction de leur situation. Les clients décident ensuite eux-mêmes quelles options ils souhaitent retenir. À l’étape suivante, les différentes alternatives correspondant à l’option choisie leur sont à nouveau présentées, parmi lesquelles ils sélectionnent les possibilités qui leur conviennent. Ainsi, le système guide les clients pas à pas à travers les questions essentielles qu’ils devraient se poser dans leur situation actuelle. Cela permet aux clients de traiter immédiatement leur demande sans avoir à comprendre tous les aspects de la gestion du changement. Et les consultants K&P ? Ils peuvent aborder la discussion avec les clients en étant mieux informés au préalable.

Dans sa version actuelle, le système fonctionne encore sans intelligence artificielle. Il est au contraire alimenté et adapté en permanence grâce aux connaissances des consultants K&P. Son fonctionnement s'apparente toutefois à celui des systèmes d'IA. Cela signifie que les branches du logiciel qui se sont avérées efficaces sont conservées, tandis que celles qui se sont révélées moins performantes sont adaptées et améliorées.

 

L'IA aide à concevoir des solutions sur mesure

Jusqu'à présent, K&P a eu des retours extrêmement positifs grâce à l'utilisation de ce système. Quelle que soit l'ampleur d'un projet, il permet d'obtenir rapidement une vue d'ensemble du projet ou des besoins du client et d'élaborer des solutions sur mesure. Les retours des clients sont d'autant plus positifs qu'ils ne s'intéressent généralement qu'aux connaissances des consultants dont ils ont besoin à ce moment-là. Et s’il s’avère, au cours du processus de conseil, qu’une autre option doit être envisagée et approfondie ? Il suffit alors de relancer le logiciel en se basant sur l’état actuel des connaissances et des informations disponibles.

C’est notamment grâce à l’expérience acquise lors de l’utilisation du logiciel actuel que K&P en est convaincu : le recours à l’IA – y compris dans le processus de conseil – va continuer à se développer à l’avenir, et les consultants en changement, tant en interne qu’en externe, doivent s’y adapter. D'une part, parce que le conseil lui-même doit évoluer et être prêt à utiliser les nouvelles technologies, et d'autre part, parce qu'il doit être en mesure d'accompagner les processus de changement résultant de l'utilisation de l'IA par les clients – et ce, que ces changements se produisent au niveau de la stratégie, de la structure ou de la culture d'une entreprise.

 

Se préparer dès maintenant pour l'avenir

Le niveau actuel de développement de l'IA ne permet pas encore de définir des scénarios d'application définitifs. Il révèle toutefois de nombreuses possibilités pour accélérer et optimiser les processus métier à l'avenir. Il est toutefois important de se familiariser dès à présent avec les possibilités et les exigences liées à la mise en œuvre de systèmes basés sur l’IA, afin d’identifier rapidement les domaines d’application potentiels et de préparer leur déploiement opérationnel. Cette préparation stratégique peut déterminer quels acteurs, dans un environnement entrepreneurial de plus en plus dynamique, feront partie des gagnants à l’avenir et lesquels disparaîtront du marché en raison des bouleversements technologiques.

La question de savoir si, à l'avenir, nous, les humains, nous entendrons si bien avec l'intelligence artificielle au point de tomber amoureux d'elle, comme dans le film « Her », reste ouverte et dépend avant tout de chacun d'entre nous. Une chose est sûre cependant : elle fera partie de notre quotidien de manière encore plus intense qu'aujourd'hui.