Swisscard : l'assistant vocal comprend pour la première fois le dialecte

Le nouveau système mis en place représente une étape importante pour Swisscard et pose les jalons de l'avenir pour le Customer Care Center. La technologie innovante permet de réduire la durée des appels et d'améliorer significativement les chances de résolution des demandes des clients dès le premier contact. Le résultat est une expérience client fortement améliorée. La logique AI spécifique à Swisscard a été développée en collaboration avec la start-up Spitch et mise en œuvre chez Swisscard. Il s'agit de la première solution professionnelle de reconnaissance vocale qui comprend le suisse allemand. Swisscard a récemment été récompensée pour cela par le "Golden Headset Award 2018" dans la catégorie Innovation.

Le système, basé sur une logique AI spécifique à Swisscard, répond à l'appel du client dès la première sonnerie et demande la raison de l'appel. La solution de reconnaissance vocale comprend le texte parlé et le traite sémantiquement. La demande exprimée par le client est transcrite en temps réel en allemand standard, interprétée, classée par ordre de priorité et attribuée au collaborateur du service clientèle le plus qualifié pour répondre à la demande spécifique.

Celui-ci reçoit la transcription ainsi que le motif de l'appel sous forme de pop-up sur son écran. Il connaît donc déjà la demande du client avant même le début de l'entretien réel. Les transcriptions permettent aux collaborateurs du service clientèle d'entamer de manière optimale un entretien efficace et professionnel. Les temps d'entretien sont ainsi considérablement réduits et les clients peuvent se voir proposer des solutions à leurs problèmes beaucoup plus rapidement.

Les transcriptions constituent en outre un apport précieux pour les applications d'analyse de données volumineuses. À moyen terme, la solution a en outre le potentiel de traiter de manière entièrement automatique des demandes simples de la part des clients, comme le blocage de cartes. Avec cette solution de reconnaissance vocale primée, Swisscard parvient à améliorer encore la qualité de son service clientèle.

Gregorio Uglioni, Head of Transformation Operation Services chez Swisscard, déclare : "La numérisation représente un changement fondamental dans la manière de travailler chez Swisscard. Elle ouvre de nouvelles possibilités d'améliorer fortement l'expérience client et permet de nouvelles formes de travail. L'implémentation de la solution de reconnaissance vocale par Spitch sur la base de la logique AI spécifique à Swisscard a donné lieu à un échange de savoir-faire et a marqué durablement Swisscard en tant qu'entreprise. Les expériences accumulées nous montrent qu'avec des partenaires commerciaux forts, nous sommes parfaitement préparés aux changements de l'avenir. Nos clients sont au cœur de cette démarche et profitent directement de cet esprit d'innovation".

Jürg Schleier, Country Manager DACH chez Spitch, commente le projet réalisé comme suit : "Le projet de Swisscard réalisé sur la base de notre solution est une nouvelle preuve éclatante que l'avenir appartient aux solutions vocales sophistiquées basées sur l'IA, telles que Spitch les propose. Les entreprises reconnaissent non seulement de plus en plus que ces solutions évolutives permettent des gains d'efficacité considérables et disposent d'un potentiel de réduction des coûts considérable. Les clients apprécient également de plus en plus la rapidité, la simplicité et la résolution rapide des problèmes qu'offrent ces systèmes. Nous sommes très fiers que Swisscard ait été récompensée par le Golden Headset Award 2018 pour cette solution exceptionnelle".