Expérience client basée sur les données : une experte en marketing numérique estime que le secteur a du retard à rattraper

"Les internautes sont aujourd'hui habitués à l'expérience client des grandes marques. C'est pourquoi leurs attentes en matière d'expérience client en ligne sont désormais très différentes de ce qu'elles étaient il y a quelques années."a déclaré Jennie Hagen lors de sa présentation au SOM. Grâce au développement et à l'utilisation permanents des données clients collectées, les géants de l'Internet peuvent prédire les besoins des clients avec toujours plus de précision. Il est donc essentiel pour les spécialistes du marketing numérique de suivre le rythme.Selon Hagen, c'est surtout l'exploitation effective de différentes sources de données qui offre de l'aide. Dans la réalité, ces données sont souvent collectées, mais rarement utilisées pour cibler et affiner les campagnes. Mais ce n'est qu'en utilisant des données correctes que le Machine Learning et l'automatisation deviennent vraiment pertinents et créent plus d'efficacité et de pertinence auprès des utilisateurs, par exemple via des discours personnalisés.

Les données et l'apprentissage automatique ne remplacent pas le savoir des experts

Mais même si le degré d'automatisation augmente avec l'utilisation des données et du Machine Learning, cela ne signifie pas que les connaissances techniques des experts ne sont plus nécessaires, souligne Hagen. Cette prise de conscience est également répandue dans le secteur : En effet, des milliers de personnes "à peine 9 % des Campaign Managers s'inquiètent de leur avenir professionnel." C'est surtout dans l'analyse des données et le conseil qui en découle que les spécialistes restent indispensables. Ces derniers devraient à l'avenir élargir leurs connaissances d'experts afin d'être par exemple équipés pour une collaboration plus étroite avec les data scientists, recommande Hagen.