Quatre tendances numériques pour le secteur de la vente au détail
Commerce vocal
Ils sont petits, réagissent à la voix et deviennent les nouveaux assistants numériques du quotidien. Il s'agit des terminaux à commande vocale comme Amazon Alexa (Echo). Ils ont beaucoup évolué au cours des dernières années. Un exemple en est l'Amazon Prime Day de cette année, lors duquel des produits spéciaux ne pouvaient être commandés que via l'assistant vocal.Résultat : chaque seconde, une commande a été passée via le commerce vocal. Celui qui souhaite profiter de cette tendance devrait intégrer ce type de commerce dans son écosystème numérique. L'une des approches pour développer de tels services est le Service Design : grâce à une approche centrée sur l'utilisateur, analytique et interdisciplinaire, il aide les entreprises à concevoir les services de demain. C'est essentiel, car les services individuels et sur mesure deviennent de plus en plus le principal critère de différenciation sur le marché.
Centrage sur le client B2B
La Customer Centricity est déjà à l'ordre du jour de nombreuses entreprises B2C et est même considérée comme un facteur de réussite décisif pour l'avenir. En 2018, les entreprises B2B devront également suivre le mouvement - malgré les immenses défis. En effet, l'imbrication beaucoup plus étroite des processus (de vente) et la grande complexité des parcours clients rendent difficile le développement de systèmes logiciels, de solutions de commerce électronique ou d'applications à valeur ajoutée. Les configurateurs de produits pour les biens d'investissement, par exemple, ouvrent un nouveau point de contact avec l'entreprise et permettent, dans l'idéal, de passer commande. La communication devient également de plus en plus numérique et personnelle : un parcours client qui commence sur le portail client est repris dans le système de gestion de la relation client et poursuivi numériquement jusqu'à la conclusion du contrat. Cela crée une cohérence et une image du client à 360 degrés. La proximité numérique avec le client et la fidélisation durable de la clientèle en sont les conséquences.
Réalité virtuelle
Se rendre au magasin de meubles le week-end est fastidieux et angoissant. C'est pourquoi des précurseurs comme IKEA misent sur la réalité virtuelle (VR). Avec l'application "IKEA Place", il suffit d'appuyer sur un bouton pour ajouter l'objet d'ameublement souhaité dans le salon - et ce en temps réel. Grâce à cette innovation technologique, l'expérience d'achat atteint un nouveau niveau numérique et les entreprises bénéficient non seulement d'un avantage concurrentiel, mais peuvent également augmenter leur chiffre d'affaires. L'exemple le prouve : La VR est plus qu'un simple gadget. Elle peut donner un nouvel élan à des secteurs entiers, comme le marché du meuble.
Nouveaux concepts logistiques
Que ce soit chez le voisin, au bureau de poste ou au point de retrait, l'expérience client positive prend souvent fin au plus tard à la livraison. Ce qui est si facile à trouver et à acheter en ligne est désormais difficile à obtenir dans le monde hors ligne. Pour optimiser cette étape du parcours client, les détaillants doivent aujourd'hui et à l'avenir développer de nouveaux concepts logistiques qui permettent aux clients de bénéficier d'un processus agréable de bout en bout. Les approches suivantes sont particulièrement prometteuses : D'une part, les Smart Pop-Up-Boxes, qui sont livrées dans le coffre de sa propre voiture ou dans des casiers de gare DB. D'autre part, la logistique mesh, qui permet une livraison rapide grâce à des processus automatisés.Une troisième variante est la Self-Driving-Delivery, c'est-à-dire la livraison par des drones ou des robots automoteurs. Outre l'intégration de telles solutions dans la propre chaîne de création de valeur, deux autres défis s'ajoutent : d'une part, le client ne doit pas ressentir la complexité des processus internes - un clic devrait suffire. D'autre part, le thème de la sécurité lors de la livraison devient de plus en plus important. Seules des alternatives fiables et de confiance seront utilisées par les clients et considérées comme un soulagement.
