Le nouvel outil de la HSLU permet de créer des chiffres comparatifs pour les services clients d'une entreprise.Lorsqu'un consommateur s'adresse à une entreprise avec un problème ou une question, il est crucial qu'il parvienne si possible immédiatement au bon service et que sa demande soit résolue à sa satisfaction. "Sinon, l'entreprise risque non seulement de perdre un client, mais il y a aussi la possibilité que le client exprime son mécontentement sur les réseaux sociaux", décrit Ulrich Egle, enseignant et chef de projet à l'Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ de la Haute école de Lucerne, le danger d'un service à la clientèle insuffisamment efficace et efficient.Un dialogue interactif entre l'entreprise et le client réussit lorsque les collaborateurs agissent de manière compétente et que différents canaux de communication sont intégrés avec succès. La gestion de ces canaux de communication est aujourd'hui devenue très complexe en raison de la multitude de nouvelles possibilités de contact. D'autant plus que de plus en plus de clients sont actifs sur les plateformes de médias sociaux et qu'ils utilisent de plus en plus souvent Facebook, Twitter, les chats, etc. pour prendre contact avec l'entreprise, en plus du téléphone et du courrier électronique. "Dans le cadre du projet de recherche DIMO (Dialog Monitor for Planning and Control of Customer Contact Center), la Haute école de Lucerne a donc développé le cadre "Dialog-KPIs" pour la gestion des services clients. L'équipe de recherche a été soutenue par l'association professionnelle et sectorielle CallNet.ch, le partenaire de mise en œuvre Crystal Partners AG et les partenaires de terrain Credit Suisse et Swisscom. La Commission pour la technologie et l'innovation (CTI) de la Confédération a participé financièrement au projet.
Cockpit Service Excellence - également pour les PMELe cadre "Dialog-KPIs" se compose des cinq dimensions suivantes : satisfaction du client, efficacité, processus/technologie, qualité et satisfaction du personnel. Un outil de benchmarking, le "Service Excellence Cockpit", a ensuite été programmé sur la base de ce cadre. Depuis cet été, Crystal Partner AG exploite l'outil de manière opérationnelle sous le nom de "Service Excellence".
www.service-excellence-cockpit.ch. "Le cockpit rencontre une forte demande. En 2014, environ 60 entreprises ont saisi leurs données dans le nouvel outil de benchmarking. Cela signifie que nous disposons d'un grand nombre de chiffres comparatifs dont toutes les entreprises profitent mutuellement", explique Rémon Elsten, Managing Partner chez Crystal Partners AG. Les grandes entreprises ne sont pas les seules concernées : "L'outil est également intéressant pour les PME, car un bon service à la clientèle est important pour toutes les entreprises. "Les entreprises qui saisissent leurs données ont tout d'abord la possibilité de comparer leurs propres chiffres clés avec les meilleures pratiques sur le marché et parmi différents groupes de pairs (secteur, taille, etc.) et de voir où elles se situent avec leur offre. Les entreprises peuvent ensuite explorer leur potentiel d'optimisation et simuler les conséquences de certaines interventions. Par exemple, l'outil permet de montrer quelles mesures ont pour effet d'augmenter la satisfaction des collaborateurs et donc des clients, ou dans quelle mesure l'intégration de nouvelles technologies influence le temps de traitement des demandes.Enfin, le "Service Excellence Cockpit" aide à planifier des mesures ciblées pour améliorer les services. Et il facilite les décisions d'investissement, car les hypothèses peuvent être objectivées par une comparaison des chiffres clés. Vous trouverez plus d'informations sur le "Service Excellence Cockpit" sur www.service-excellencecockpit.ch.___________________________________
Des études révèlent les tendances du service client
Le résultat du projet DIMO de la Haute école de Lucerne n'est pas seulement l'outil de benchmarking concret "Service Excellence Cockpit", mais aussi un rapport de tendance. Les résultats se basent sur les résultats de l'enquête menée en 2013 sur les indicateurs clés de performance (KPI) auprès de 150 centres de contact clients.L'étude montre notamment que l'augmentation de la satisfaction des clients et de la qualité du service n'est pas contradictoire avec une augmentation de l'efficacité, mais que ces deux objectifs peuvent être réalisés grâce à une utilisation optimale des technologies. En ce qui concerne l'utilisation des nouveaux canaux, il s'est avéré qu'elle était encore fortement en retard sur les canaux classiques comme le téléphone et l'e-mail. Ainsi, seules 40% des entreprises interrogées disposent d'applications mobiles et 20 autres prévoient de les introduire.L'étude aborde également les questions qui doivent être résolues dans le cadre de l'utilisation des nouveaux Touchpoints et des médias sociaux. Afin de pouvoir comparer ces résultats dans le temps, Crystal Partners a rédigé un autre rapport sur la base des nouvelles données générées cette année par le Service Excellence Cockpit.Les rapports 2013 et 2014 peuvent être consultés sous www.service-excellence-cockpit.ch peuvent être commandées contre paiement. Les entreprises qui participent au benchmarking reçoivent les études gratuitement.
