La proximité du client comme facteur de compétitivité dans les banques et les assurances

Comment les banques et les assurances peuvent-elles entretenir une proximité en ligne avec leurs clients ? Une étude d'Unic fournit des réponses. Unic, l'un des principaux fournisseurs européens de solutions intégrées d'e-business dans les domaines du commerce électronique, de la communication numérique et de la collaboration, publie les résultats de sa dernière étude comparative sur les banques et les assurances suisses. Le benchmark évalue la proximité avec la clientèle dans le monde numérique des 18 plus grandes banques suisses et des 25 plus grandes compagnies d'assurance et identifie en même temps le potentiel de développement.L'évolution des exigences des clientsLes assurances et les banques sont confrontées à un changement significatif des exigences des clients. Les clients des banques sont de plus en plus émancipés et veulent s'informer eux-mêmes sur les produits ; les clients des assurances sont plus indépendants, ont un plus grand intérêt pour le dialogue et sont de plus en plus sensibles aux prix.Dans ce contexte, la proximité avec le client devient un facteur de réussite stratégique qui garantit la compétitivité : plus un client se sent pris en charge et compris, plus son lien émotionnel avec l'entreprise est élevé. Aujourd'hui, les consommateurs choisissent de plus en plus de passer par les canaux numériques - web ou mobile - pour entrer en contact avec les banques et les assurances. Il est donc crucial pour les acteurs du secteur FSI de vivre réellement la proximité avec le client, en particulier sur ces points de contact.Une présence numérique convaincanteLe benchmark réalisé par Unic montre dans ce contexte quel degré de proximité avec la clientèle les banques et les assurances suisses mettent déjà en œuvre et l'évalue à l'aide des dimensions Customer Experience, Self Service et Channel Management. En outre, le benchmark montre dans quels domaines se situent les plus grands potentiels pour les branches.On constate en principe que les banques et les assurances suisses ont consciencieusement fait leurs devoirs en matière de présence numérique au cours des dernières années. La majorité des entreprises étudiées mettent à la disposition de leurs clients des informations pertinentes sur leurs services et leurs produits clés, bien structurées sur le web, et utilisent déjà quelques outils en ligne intuitifs et utilisables. Les entreprises évaluées se sont également montrées en bonne position en ce qui concerne l'ergonomie du Web.L'approche consultative fait souvent défautIl y a cependant beaucoup de place pour l'optimisation, aussi bien dans les banques que dans les assurances. Dans le cas des banques surtout, on constate que la communication en ligne s'oriente encore beaucoup vers la vision interne de l'entreprise au lieu de se concentrer sur la situation de vie du client. Un exemple concret : de nombreuses banques se contentent de fournir aux clients des informations spécifiques à la banque et au produit au lieu de reproduire en ligne leur approche en matière de conseil ; de nombreux assureurs n'accordent pas encore suffisamment d'importance à l'approche émotionnelle, à l'orientation client, aux possibilités d'interaction et aux portails clients. Les portails clients offrent un potentiel élevé de proximité avec la clientèle en créant de la transparence sur les contrats existants, les transactions et les données de base et en intégrant ainsi plus étroitement les clients dans les processus commerciaux. En ce qui concerne la gestion des canaux, certains assureurs semblent également avoir complètement raté la tendance à l'utilisation mobile.UBS et Swiss Life brillentEn ce qui concerne le classement général, l'UBS, la Luzerner Kantonalbank, la Zürcher Kantonalbank et la Raiffeisen sont en tête de la liste de référence. En ce qui concerne les assurances, ce sont cette année les entreprises Swiss Life, La Mobilière et AXA Winterthur qui arrivent en tête et se distinguent de toutes les entreprises examinées par un très bon résultat.