Interconnectés, collaboratifs, cross-fonctionnels : les Touchpoint Managers

Les Touchpoint Managers aident l'entreprise à se focaliser sur le client. PAR ANNE M. SCHÜLLER*En fait, tous les secteurs de l'entreprise devraient se concentrer sur le bien-être du client. Mais les hiérarchies, les silos, l'égoïsme des services, les intérêts personnels et la lutte pour la domination en termes de pouvoir, d'influence, de budgets et de ressources empêchent en grande partie cela. Ce dilemme, associé à une conception archaïque de la direction, constitue le principal frein à l'entrée dans notre nouveau monde des affaires. Et ce n'est pas le marché qui les fera échouer, mais leurs structures. C'est pourquoi il est urgent d'innover d'abord à l'intérieur, dans l'interaction interne de l'entreprise. La mise en réseau et la collaboration sont les clés de l'objectif. Un Touchpoint Manager sera très utile à cet égard. Il peut devenir le principal moteur d'un changement de culture à l'échelle de l'entreprise.Tâches principales du Touchpoint ManagerLa tâche principale du Touchpoint Manager est de permettre une focalisation à cent pour cent sur le client aux Touchpoints externes de l'entreprise, c'est-à-dire aux points de contact entre les produits, les services, les collaborateurs et les clients. Cette tâche est organisée de manière interdépartementale. L'ensemble des tâches comporte des composantes stratégiques et opérationnelles. Globalement, il s'agit de transformer toute l'entreprise en une organisation en réseau, orientée vers le client. Pour ce faire, il faut d'abord passer au crible la croissance sauvage et souvent non coordonnée liée aux clients qui s'est répandue dans les différents services, puis l'éliminer rapidement. Car là où il y a de la mauvaise herbe, il ne peut pas y avoir de belles plantes. Il s'agit ensuite de développer et de mettre en œuvre des processus de création de valeur synchronisés, durablement centrés sur le client, fiables et rentables.Avocat des intérêts des clientsUn Touchpoint Manager doit être le premier et le plus important point de contact en matière de clients. Il est parfaitement au courant de ce qui se passe à l'extérieur et à l'intérieur de l'entreprise en ce qui concerne les clients. C'est lui qui agit en interne comme l'avocat des clients. Il adopte toujours leur point de vue, et cela est accepté, même si c'est parfois inconfortable. Et il sait que pour parcourir de longues distances, il faut de l'argent patient. Lorsqu'il s'agit de décisions concernant les clients, il a le premier et le dernier mot. Et il a un droit de veto. Il s'engage corps et âme pour les intérêts des clients et coordonne toutes les demandes des clients. Il s'assure également que la pensée en silo improductive et autocentrée entre les services, du moins en ce qui concerne la perspective du client, est enfin terminée.Avec le soutien du chefUn Touchpoint Manager est le point de jonction et la plaque tournante de tous les Touchpoints qu'il représente. Il n'est donc pas une figure marginale, mais se trouve au cœur de l'entreprise. Comme chaque département, indépendamment de sa tâche principale, est également impliqué dans les questions relatives aux clients, le Touchpoint Manager travaille de manière cross-fonctionnelle avec tous, en étroite collaboration et sur un pied d'égalité. En effet, celui qui agit en tant que représentant des intérêts du client découvre inévitablement des dysfonctionnements. Ses ambassadeurs internes se trouvent parmi les cadres moyens. C'est surtout à eux qu'il doit faire appel pour mener à bien sa mission. Avec leur aide et une implication continue de tous les collaborateurs, il peut s'atteler à la refonte nécessaire d'un mix de points de contact hors ligne, en ligne et mobiles qui soit porteur d'avenir.Touchpoint Manager dans la pratiqueMaintenant, la question passionnante : existe-t-il déjà des Touchpoint Managers ? La réponse est oui, quelques-uns le sont déjà. Katharina Büeler est l'une d'entre elles. Depuis 2010, elle dirige, avec cinq collaborateurs, le Touchpoint Management des Assurances Bâloise et est membre de la direction. La Bâloise, quatrième plus grande assurance de Suisse, compte 9000 collaborateurs dans toute l'Europe, dont 3500 travaillent au siège à Bâle. "Nous voulions délibérément briser les hiérarchies et l'esprit de silo", raconte la pionnière, qui a elle-même travaillé 25 ans dans la vente et a plus d'une fois souffert avec ses clients lors de mauvaises expériences. Le point de départ de sa démarche a été la question suivante : "Que doivent dire les clients à notre sujet ?" Par la suite, des instruments et des méthodes ont été mis en place et introduits afin d'amener les lunettes des clients dans l'entreprise, de provoquer un changement de culture et de mettre en route une refonte systématique des points de contact.Le livreLes modes de management dépassées et les méthodes de gestion obsolètes doivent être rapidement abandonnées. Chaque point de contact, c'est-à-dire les points d'interaction entre les collaborateurs et les cadres d'une organisation, doit être passé au crible. Des spécialistes de l'humain sont nécessaires. Et les ressources humaines doivent apprendre à vendre. La transformation numérique, les nouveaux modèles de travail et l'afflux de natifs du numérique ne laissent pas d'autre choix aux entreprises. Dans son nouveau livre "Das Touchpoint-Unternehmen - Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt", Anne M. Schüller, coach d'affaires et auteur de best-sellers, présente de manière complète, sereine et pratique les moyens, les voies et les instruments nécessaires pour maîtriser le nouveau monde du travail.Das Touchpoint-UnternehmenMitarbeiterführung in unserer neue BusinessweltGabal, mars 2014, 368 p., 29,90 EuroISBN : 978-3-86936-550-3www.touchpoint-management.de------------------------*Anne M. Schüller est un penseur du management, un conférencier, un coach d'affaires et un auteur de plusieurs best-sellers. Diplômée en gestion d'entreprise, elle est considérée comme la plus grande experte européenne en matière de gestion des points de contact et de gestion d'entreprise axée sur le client. Elle compte parmi les conférenciers les plus demandés dans l'espace germanophone. Elle tient des conférences et des ateliers sur ce thème. Elle est chargée de cours invitée dans plusieurs universités. L'élite de l'économie fait partie de sa clientèle. Dès maintenant, son Touchpoint Institute forme également des Touchpoint Managers certifiés.