Comment Ricardo.ch veut marquer des points face à Amazon & Co.

Vous êtes le nouveau CEO de Ricardo.ch depuis le début de l'année. Quels sont vos objectifs pour le site de vente aux enchères sur Internet ?

Francesco Vass : Mon objectif est de poursuivre la croissance de Ricardo.ch. Je veux y parvenir en remettant l'accent sur les utilisateurs, tous les utilisateurs, particuliers et professionnels, acheteurs et vendeurs. Ces dernières années, les changements de propriétaire, de direction et de stratégie de Ricardo.ch ont quelque peu relégué l'utilisateur final à l'arrière-plan. Nous voulons changer cela.

Comment y parvenir ?

Depuis quelques mois, nous reconstruisons entièrement notre place de marché à partir de zéro avec des langages de programmation actuels, nous devenons plus frais et plus modernes. Dans la phase de construction actuelle, les fonctionnalités sont encore les mêmes qu'auparavant. Mais dans quelques mois, nous aurons par exemple amélioré les modalités de paiement. Aujourd'hui, le processus de paiement après une vente aux enchères est encore trop compliqué.

Pouvez-vous donner un exemple ?

Aujourd'hui, les utilisateurs attendent des plates-formes de commerce électronique que le traitement logistique soit toujours plus rapide et plus pratique. Nous avons du retard à rattraper. Nous voulons nous mettre au même niveau que nos concurrents. En outre, je veux encourager nos collaborateurs. Je veux leur offrir le meilleur environnement de travail possible afin qu'ils puissent fournir les meilleures prestations. Nous y parvenons en favorisant la transparence, la confiance et l'autonomisation des collaborateurs. Il est important d'avoir une bonne collaboration. Les collaborateurs sont notre atout le plus important.

Souhaitez-vous augmenter le nombre de collaborateurs de Ricardo.ch ?

Nous n'avons pas de tels projets pour le moment. Environ 150 collaborateurs sur nos trois sites de Zoug, Valbonne et, depuis peu, une équipe de développeurs en Serbie constituent une bonne base.

Comment s'est déroulée l'intégration de Ricardoshops.ch dans Ricardo.ch ?

Nous l'avons conclu fin 2016, c'était avant mon arrivée chez Ricardo.ch. Les clients l'ont bien accueilli. Il n'y a eu que peu de réactions négatives, car à l'époque, de nombreux vendeurs étaient déjà actifs en même temps sur Ricardo.ch ou avaient migré leurs offres chez nous. L'idée était de regrouper toutes les activités de commerce électronique sur une seule plateforme, afin que les clients ne soient plus obligés de faire des allers-retours.

Quelle est l'importance de la place de marché de l'ancien Ricardoshop.ch pour Ricardo.ch ?

Une très centrale. Nous avons besoin à la fois des vendeurs privés et des professionnels. C'est à nous de faire coïncider l'offre et la demande. Nous optimisons cela en permanence.

Comment réagissez-vous à l'émergence de concurrents internationaux comme Amazon ou Aliexpress ?

Un de mes amis a récemment commandé sur Wish des copies d'Airpod pour 13 dollars US et n'a reçu qu'un seul Airpod au bout de six semaines, qui était en outre nettement plus grand que l'original. Il ne savait pas que les écouteurs étaient vendus séparément et a dû attendre encore six semaines pour recevoir le deuxième Airpod. Nous nous demandons toujours ce à quoi le client fait attention lors de l'achat. Est-ce le prix, la qualité, l'assistance ou la garantie ? Pour la plupart, c'est probablement une combinaison de tous les facteurs. Mais un certain segment ne regarde que le prix. Il faut l'accepter, nous ne pouvons pas satisfaire l'ensemble du marché. Nous nous concentrons sur nos points forts, comme la sécurité, la livraison rapide et la disponibilité des produits. De plus, notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi de 8 heures à 22 heures et le week-end jusqu'à 18 heures. Cela n'existe pas chez de nombreux autres fournisseurs.

Avez-vous des projets d'expansion ?

Non, nous nous concentrons sur le marché suisse. Je ne peux pas dire où nous serons dans dix ans, mais dans un avenir proche, nous nous concentrerons sur la Suisse.

Comment empêchez-vous les contrefaçons ?

Ce sujet m'avait déjà préoccupé chez Tutti.ch. Une équipe dédiée à la fraude de Ricardo.ch est en contact avec différents fabricants de marques afin de vérifier l'assortiment. L'idéal serait que des algorithmes nous permettent de décider, à partir des images, si un produit est une contrefaçon. Mais je pense que personne n'en est encore là. Il y a quand même d'autres possibilités que nous pourrions introduire par des processus automatiques, comme la demande d'une preuve d'achat. Mais rien n'est encore prévu.

Quelle est l'influence de la numérisation croissante dans votre entreprise ?

Nous ne connaissons rien d'autre que le numérique. L'offre de Ricardo.ch est entièrement numérique depuis ses débuts il y a 18 ans. C'est la raison pour laquelle nous avons toujours recherché des collaborateurs qui soient à l'aise avec le numérique. Nous n'avons donc pas besoin de les accompagner dans un processus numérique.

Avez-vous trouvé des collaborateurs ayant des compétences numériques en Suisse ou avez-vous dû chercher à l'international ?

Chez Ricardo.ch, nous avons 25 nationalités différentes, nous sommes donc très internationaux. Notre défi en matière de numérisation est que les utilisateurs deviennent plus numériques. Selon les statistiques, il y a en moyenne 230 objets inutilisés dans chaque ménage suisse. Ce serait génial si tout le monde avait déjà un inventaire numérique de ses objets à la maison. S'ils voulaient vendre quelque chose, ils n'auraient alors plus qu'à appuyer sur un bouton. Nous travaillons sur des idées visant à simplifier l'inventaire.

Quel est le rôle des méthodes agiles pour Ricardo.ch ?

Nous utilisons depuis longtemps des méthodes agiles dans le développement de logiciels. Mais entre-temps, nous sommes également agiles dans d'autres processus de l'entreprise. Lorsque nous introduisons de nouveaux processus, nous le faisons avec une première version, nous regardons comment cela est perçu et nous apportons une version améliorée. Nous travaillons de manière itérative.

Quand les pics sont-ils atteints sur Ricardo.ch ?

La saisonnalité est similaire à celle du commerce. De plus, nous remarquons le nettoyage de printemps, où beaucoup veulent se débarrasser de leurs objets inutilisés tout en achetant de nouveaux objets pour l'été. Et il se passe la même chose en automne. En outre, les ventes de Noël sont très importantes pour nous.

Comment éviter une surcharge du système ?

En migrant actuellement une grande partie de notre infrastructure vers le cloud. Nous sommes ainsi en mesure de faire monter en puissance notre propre infrastructure en appuyant sur un bouton. Nous n'avons pas de grands pics d'un jour à l'autre, de sorte que la capacité devrait être massivement augmentée.

La migration vers le cloud se fait-elle en collaboration avec Tamedia ?

Elle se fait dans le cadre d'un échange avec Tamedia. Nous documentons et partageons bien sûr notre démarche afin que les autres entreprises de Tamedia puissent en profiter. Mais le développement se fait chez Ricardo.ch.

Entretien : Fabian Pöschl, Netzwoche. Cet article est tiré de la Netzwoche.