Les clients veulent-ils communiquer avec des machines ? Six mythes démystifiés sur les chatbots

Les entreprises attendent de la communication automatisée avec les chatbots des avantages en termes de coûts, mais aussi des processus améliorés et de meilleures relations clients à long terme. Dans la dure réalité de la lutte pour des clients toujours plus exigeants, certaines promesses de la technologie des chatbots se révèlent toutefois trompeuses.

Pegasystems Inc., fournisseur de solutions logicielles stratégiques pour les ventes, le marketing, le service client et les opérations, démystifie certaines idées reçues courantes sur les chatbots. L'entreprise propose des applications logicielles prêtes à l'emploi pour les ventes, le marketing, le service client et les opérations. Les solutions Pega intègrent une technologie d’intelligence artificielle (IA).

1. Les chatbots permettent, en soi, de réduire les coûts et d'améliorer l'efficacité des processus

Les chatbots peuvent soutenir les processus en les automatisant. Toutefois, les processus inefficaces ne peuvent pas non plus être sauvés par des chatbots - les clients recourent alors en plus à d'autres canaux en cas de problèmes, ce qui fait augmenter les coûts globaux. La condition préalable à l'utilisation de chatbots est donc l'existence de processus bien structurés.

2. Les chatbots ont déjà atteint un tel niveau de maturité qu'ils peuvent remplacer les formes de communication traditionnelles

En effet, l'IA a fait d'énormes progrès ces dernières années, élargissant ainsi considérablement les possibilités d'utilisation des chatbots. Cette technologie n'en est toutefois qu'à ses débuts. À l'heure actuelle, les chatbots ne permettent de gérer que des processus simples. Des systèmes véritablement aboutis, capables de gérer des processus complexes, sont certes en cours de développement, mais leur mise en œuvre productive n'est pas prévue avant un certain temps.

3. Les chatbots améliorent l'expérience client

Pour de nombreuses entreprises, les considérations de coûts sont le point de départ de la réflexion sur l'utilisation des chatbots et non l'optimisation de l'expérience client. Or, si le client n'est pas au centre des préoccupations, les chatbots auront tendance à dégrader l'expérience client.

4. Les clients ne se rendent pas compte qu'ils communiquent avec des machines

Les clients se rendent généralement vite compte qu’ils communiquent avec une machine – même si le chatbot se présente de manière très sympathique sous le nom de « Tom », « Bill » ou « Marie ». Les clients ont alors bien plus tendance à se sentir pris à la légère. Lorsque les entreprises utilisent des chatbots, elles doivent impérativement indiquer clairement qu’elles ont recours à l’IA pour leur communication.

5. Les clients souhaitent communiquer avec des chatbots

En fait, les clients sont plutôt agacés lorsqu'on leur propose une communication avec un chatbot. En cas de difficultés dans un dialogue ou un processus, ils préfèrent parler à un "vrai" collaborateur - d'autant plus qu'en raison des possibilités limitées de la plupart des chatbots, ils seront de toute façon renvoyés tôt ou tard vers ce canal. Le fait que les clients préfèrent communiquer avec les chatbots de leur propre initiative est une auto-illusion de la part des entreprises qui visent en premier lieu à réduire leurs coûts.

6. Les chatbots permettent de couvrir l'ensemble de la communication avec les clients

Les chatbots ne peuvent jamais être qu'un complément à d'autres canaux de communication. Dans un domaine limité, ils permettent effectivement d'accélérer les processus et de réduire les coûts, par exemple lors de la commande de documents, de modes d'emploi ou de renseignements sur les dates de livraison. Les processus complexes doivent - encore - être couverts par d'autres canaux.

« Les chatbots sont particulièrement adaptés à l’automatisation de processus simples », explique Carsten Rust, directeur du conseil en solutions pour la région DACH chez Pegasystems à Munich. « Cependant, de nombreuses entreprises commettent l’erreur d’en demander trop à cette technologie et de ne voir que les coûts. Elles ne se rendent généralement compte que trop tard que cela a un impact négatif sur des aspects tels que l'expérience d'achat ou la fidélisation de la clientèle. L'utilisation des chatbots doit donc se faire avec prudence, dans le cadre de processus déjà optimisés. Il n'y aura alors aucun problème d'acceptation de la part des clients. »