Konsumenten haben grossen Einfluss auf die Online-Reputation
Im Web publizieren Konsumenten oder Angestellte ihre Zufriedenheit oder ihren Unmut zu Produkten, zu Firmen. Solche Äusserungen müssen in den Suchmaschinen, Blogs oder Social-Media-Plattformen verfolgt werden. Von Imre Sinka, Inhaber und Geschäftsführer der Web-Agentur .pulse in Zürich. Wenn der Unmut des Marktes eine Firma unvorbereitet trifft, können empfindliche Image- und Umsatzeinbussen daraus resultieren.
Jedermann kann im Web in Blogs und Foren, auf Social-Media-Plattformen (Facebook), durch Produkte-Bewertungen auf Amazon.de oder Codecheck.info seine Meinung publizieren. Diese Meinungen sind wiederum vorne in Google & Co. zu finden, von wo aus sie sich weiter verbreiten und Kaufentscheide beeinflussen:
– Für 76 Prozent der Online-Käufer sind die Suchmaschinen wichtigste Informationsquelle bei einem Kaufentscheid.
– 31 Prozent des Umsatzes von Tourismusunternehmen werden online recherchiert und offline gebucht.
Dass sich der Kunde bei der Entscheidungsfindung nicht nur auf Anbieter-Informationen abstützt, braucht nicht weiter ausgeführt werden.
Motrin ging übers Wochenende in die Knie
Die Online Brand Reputation wird wesentlich durch Meinungen und Äusserungen beeinflusst. Schenkt ein Unternehmen der Online Reputation keine Beachtung, kann es einen Image- und Umsatzverlust erfahren. So geschehen beim US-Tochterunternehmen McNeil von Johnson & Johnson. Im September 2008 brachte es Motrin als Medikament gegen Rückenschmerzen für junge Mütter auf den Markt. Sechs Wochen nach Kampagnenstart waren der Spot und Motrin in den USA, unbemerkt von McNeil, ein nationales Thema.
An einem Freitagabend äusserte sich eine Mutter in ihrem Blog negativ über die Aussagen im Motrin-Spot. Damit löste sie die «Motrin Mom»-Welle aus. Eine prominente Bloggerin wurde auf das Thema aufmerksam und hat darüber getwittert. Innerhalb von zwei Stunden wurden 5’000 Tweets von 1000 Personen abgesetzt. Übers Wochenende wurden die Anti-Mortin-Tweets zu einem 9-Minuten-Video zusammengeschnitten und auf YouTube publiziert. Der Anti-Motrin-Spot wurde 95’000 Mal angesehen, 5’900 Blog-Beiträge wurden publiziert. Bereits am Sontag war die Motrin-Kampagne in den grossen US-Medien ein Thema. Die Anti-Motrin-Welle hat die Firma McNeil im Schlaf erwischt, so dass ihr nichts anderes übrig blieb, als die Website und die Kampagne abzuschalten.
Nicht der TV-Spot war der Fehler von Motrin, sondern dass die Brand Reputation nicht beachtet wurde. Vor den Augen aller hat sich eine Katastrophe ausgebreitet, und niemand war darauf vorbereitet. Ein professionelles Brand-Reputation-Management, das den Markt beobachtet, die Aussagen analysiert und gezielt reagiert, hätte einen grossen Schaden verhindert.
– Für 76 Prozent der Online-Käufer sind die Suchmaschinen wichtigste Informationsquelle bei einem Kaufentscheid.
– 31 Prozent des Umsatzes von Tourismusunternehmen werden online recherchiert und offline gebucht.
Dass sich der Kunde bei der Entscheidungsfindung nicht nur auf Anbieter-Informationen abstützt, braucht nicht weiter ausgeführt werden.
Motrin ging übers Wochenende in die Knie
Die Online Brand Reputation wird wesentlich durch Meinungen und Äusserungen beeinflusst. Schenkt ein Unternehmen der Online Reputation keine Beachtung, kann es einen Image- und Umsatzverlust erfahren. So geschehen beim US-Tochterunternehmen McNeil von Johnson & Johnson. Im September 2008 brachte es Motrin als Medikament gegen Rückenschmerzen für junge Mütter auf den Markt. Sechs Wochen nach Kampagnenstart waren der Spot und Motrin in den USA, unbemerkt von McNeil, ein nationales Thema.
An einem Freitagabend äusserte sich eine Mutter in ihrem Blog negativ über die Aussagen im Motrin-Spot. Damit löste sie die «Motrin Mom»-Welle aus. Eine prominente Bloggerin wurde auf das Thema aufmerksam und hat darüber getwittert. Innerhalb von zwei Stunden wurden 5’000 Tweets von 1000 Personen abgesetzt. Übers Wochenende wurden die Anti-Mortin-Tweets zu einem 9-Minuten-Video zusammengeschnitten und auf YouTube publiziert. Der Anti-Motrin-Spot wurde 95’000 Mal angesehen, 5’900 Blog-Beiträge wurden publiziert. Bereits am Sontag war die Motrin-Kampagne in den grossen US-Medien ein Thema. Die Anti-Motrin-Welle hat die Firma McNeil im Schlaf erwischt, so dass ihr nichts anderes übrig blieb, als die Website und die Kampagne abzuschalten.
Nicht der TV-Spot war der Fehler von Motrin, sondern dass die Brand Reputation nicht beachtet wurde. Vor den Augen aller hat sich eine Katastrophe ausgebreitet, und niemand war darauf vorbereitet. Ein professionelles Brand-Reputation-Management, das den Markt beobachtet, die Aussagen analysiert und gezielt reagiert, hätte einen grossen Schaden verhindert.
